为深入贯彻落实2025 年全国“两会”精神、师市党委九届九次全会部署及集团党委高质量发展战略，近日，中新建电力集团天富能源客户服务中心（以下简称：客服中心）以“刀刃向内”的自觉，聚焦作风建设顽疾，通过强化执行力、规范服务流程、完善监督机制，全面提升队伍素质与服务效能，为营销工作高质量发展筑牢根基。

以案为鉴，刀刃向内查病灶

　　针对52小区综合营业厅因沟通失当引发的投诉事件，客服中心迅速启动问责机制，对涉事责任人进行经济考核，并在全中心通报批评。通过“解剖麻雀”式案例剖析，明确指出事件暴露出的沟通机制失效、管理监督缺位等深层问题，要求全员以事关群众“芝麻小”的事当成“西瓜大”的事来反思服务短板，以“零容忍”态度杜绝类似事件。这一举措不仅体现了客服中心对服务质量的严格要求，也为全体员工敲响了警钟。

靶向施策，对症开方抓整改

　　针对通报暴露出的问题，客服中心开出三剂“良方”：全面强化服务意识与服务流程，以此为训，严格遵循服务规范和投诉处理流程，明确“首问负责”机制，严禁在营业厅内与用户发生冲突；常态化开展服务质量提升培训，定期组织员工参与服务质量提升培训，通过模拟演练、话术培训、案例复盘等方式，强化员工沟通技巧与应急处置能力；建立完善投诉处理跟踪机制,针对用户反馈的每一项问题，从问题受理、调查核实到最终解决，全程跟踪，实现闭环管理。

作风之变，催生服务蝶变

　　为加强干部队伍作风建设，客服中心召开专题会议传达公司干部工作作风整顿大会精神，并建立“用户回访+满意度调查”双轨机制，收集优化建议。同时，继续开展“线上缴费指引”“用能五进”等便民举措。以强化执行力为目标，推动科室工作纪律全面增强，作风全面提升，效率全面提高，精神面貌全面改观，进一步树立对外形象，着力打造一支政治过硬，业务过硬、作风过硬、敢于担当的营销工作队伍。

　　接下来，客服中心党支部将以“永远在路上”的坚韧执着持续巩固作风建设成果，把作风建设成果转化为服务群众的实效，用“新颜值”作风提升服务“含金量”，为实现“云上营销”注入强劲动能！

　　宋文蕾