为了提升家客装维质量和效率，更好的服务用户，中移铁通山西大同分公司按照中移铁通山西分公司的安排，以现场+云视讯和分级等形式，开展了智慧家庭工程师营装维入户“十步法”标准服务规范培训，培训覆盖11个支撑服务中心所有智慧家庭工程师。通过培训，确保用户在享受通信服务的过程中，能够获得更加专业、便捷和满意的体验。

　　“十步法”服务规范被细致地划分为入户前、入户时、服务时、离开时以及离开后五个关键节点，涵盖了10个装维标准动作和7项随销标准动作。在每个节点上，都制定了严格的服务标准和操作流程，以确保服务的全面性和专业性。

　　在查询画像方面，培训人员强调，要全方位查询用户的网络质量和资费情况。通过详细的数据分析，让智慧家庭工程师们能够精准掌握用户的网络需求和使用习惯，为准备材料设备、制定营销方案提供科学依据。同时，还需要制定2种以上的随销方案，以满足不同用户的需求和预算。要会精准查询网络质量痛点，确保提供的服务能够切实解决用户的问题。只有真正满足用户需求的服务，才是有效的营销方案。在入户准备方面，智慧家庭工程师们要从外表着装到工具材料进行细致的准备，要确保工具齐全、材料完备，以便在入户服务时能够迅速高效地开展工作。入户服务时，要准时到达、礼貌问候，并严格遵守入户注意事项。在作业准备阶段，要通过查、看、问、定“四步曲”来全面了解用户的网络环境和需求，然后按照整齐美观和标准规范的要求进行装维作业。竣工确认环节是服务流程中的重要一环。培训人员强调，要将全屋WIFI的覆盖情况、热力图、有线和无线测速结果等详细信息展示给用户，确保用户对服务效果有清晰的了解。同时，还需要留下服务标签和联系方式，以便用户在后续使用过程中遇到问题时能够及时联系到他们。

　　为了确保“十步法”服务规范得到有效执行，培训人员通过情景案例模拟真实场景，帮助智慧家庭工程师们分析问题、解决问题，并运用“十步法”为大家解疑释惑。同时，还归纳总结了“十步法”标准服务规范口诀，方便工智慧家庭工程师们记忆和应用

　　通过培训，提升了智慧家庭工程师们专业技能、服务意识，“十步法”的成功应用将直接转化为更高效、更优质的服务，从而提高用户的体验和感满意度。

　　供稿：中移铁通山西大同分公司张彦阳