为保障群众用能合法权益，规范12398能源监管热线投诉处理。近日，南方能源监管局走访抽查海南电网公司投诉办理答复情况。

工作组首先听取了海南电网公司关于投诉分析、办理流程、用户服务工作以及提升用户服务标准、强化营配服务协同等方面的汇报，并对企业提出的工作建议进行深入沟通。随后，工作组前往海南电网公司客户服务中心现场查看热线投诉“派发—转办—一线处理—意见审理”全流程办理情况，并抽查了工单办理答复情况。

工作组指出，电网企业要坚持依法、及时、高效、为民的原则，持续完善投诉办理工作制度和全流程实施管控；要强化内部营配服务协同和法务法律支撑，准确回应群众诉求；要加强政企协同，按时反馈投诉办理回复信息。

下一步，南方能源监管局将持续全面宣贯落实12398能源监管热线新政策，指导督促电网企业切实提升投诉处理效能，做好民生用能服务保障。

来源：国家能源局南方监管局