为贯彻落实国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》（以下简称《办法》），推动解决人民群众用电急难愁盼问题，保障人民群众合法用电权益，近日，福建能源监管办印发《关于做好12398能源监管热线投诉事项处理工作的通知》（以下简称《通知》），对全省供电企业认真贯彻落实《办法》，规范12398热线投诉事项处理工作作出具体布置。

《通知》要求国网福建省电力公司建立与《办法》相适应的制度体系，做好《办法》的宣贯、衔接、落实工作，健全投诉办理信息系统，打造科学高效的投诉办理机制，为高效、规范开展投诉处理工作提供全面保障。《通知》对供电企业12398热线投诉事项办理流程、办理时限、工单处理反馈、情况答复、信息报送等方面提出明确要求，强调福建能源监管办对供电企业12398热线投诉事项“办理、审核、答复”环节的真实性、合规性、合法性进行监管，每月对供电企业已办结的投诉事项采取查阅系统、调阅资料、现场走访、电话问询等方式进行抽查，并向社会公布投诉处理情况和典型问题。

下阶段，福建能源监管办将结合日常监管、12398热线投诉事项现场调查和定期抽查，对供电企业12398热线投诉事项办理全过程监管中发现的问题，分别通过约谈、督办、通报、行政处罚等方式进行处理，确保人民群众合理用电诉求得到有效解决。

来源：福建能源监管办