民有所盼我有所急、民有所呼我有所应。为进一步解决人民群众需求，提升“获得电力”服务水平，湖南能源监管办通过调研指导，督促供电企业不断探索新型供电服务方式、自创便民服务品牌，以更优的供电服务水平赋能人民群众美好生活用能需求。

国网湖南电力公司湘西公司在湖南监管办的指导下，以办电更便捷、用电更可靠、服务更优质为指引，自主研发“电小美”智能机器人，积极打造敏捷供电服务体系，创新开展“云上”社区供电服务。近日，湖南监管办调研了解“电小美”应用效果，供电企业进行现场演示。只需将智能机器人“电小美”添加进社区网格微信群，便一键打通了电力网格与社区网格的服务云渠道，“电小美”机器人的三项主要功能随即启动：一是实时关注社区群众用电诉求，通过事先设置智能抓取微信群中如“倒树压线”“闪火花”“停电”等关键文字、图片信息，让群众成为发现故障隐患的眼睛，为第一时间查找故障点提供一手线索。二是“电小美”具备数字话术统一沟通的“数据字典”功能，可以辅助工作人员“会说会做”，准确传递信息让广大群众“听清听懂”，成为标准化、规范化的服务窗口。三是“电小美”可以综合研判采集信息，主动管控内部服务行为，指导基层供电所工作人员及时规范采取措施，实现服务诉求的闭环管理。

2023年以来，“电小美”机器人助力国网湘西供电公司主动牵手湘西土家族苗族自治州113万电力用户，用心服务电力故障维修、安全隐患整改、业务办理等各类用电诉求7万余条，支撑员工准确答复用电政策1.2万余次，合计收获群众表扬5千余条，国网湘西供电公司通过“电小美”这个小杠杆撬动大服务，打造了一张湘西供电服务“名片”。

下一步，湖南能源监管办将持续引导供电企业贴合群众用电需求，不断创新服务举措，提升供电服务能力，同步加强“获得电力”经验宣传，推广应用典型经验做法，助力湖南能源高质量发展。

来源： 国家能源局湖南监管办公室