12398热线是国家能源局密切联系群众的桥梁纽带，是维护合法权益的民生通道。近期，为认真贯彻落实国家能源局领导相关指示批示精神及专题会议要求，四川能源监管办党组迅速行动，立即对12398投诉举报处理工作开展了充分研究，并有针对性地进行了系列安排部署。

一是提高站位、强化认识。10月18日，四川办党组召开党组扩大会议，传达贯彻了2024年第三次监管工作例会暨12398投诉举报工作会议精神，要求全办党员干部切实提高政治站位，把12398投诉举报工作作为当前一项重要的政治任务来抓实抓细。通过制定“调整稽查处干部分工、靠前压缩各类工单回复办结时间、强化处室协作提高直接调查频次、促进满意率和属实率整体性巩固”等具体措施，固化落实时限，整体提升处理水平，切实保障人民群众用能权益。

二是明确责任、落实措施。10月25日，四川办党组召开全面从严治党工作会议，对12398投诉举报工作中存在的“直接调查率和及时率两项指标有待提升”等问题进行了深度剖析，开展了讨论、反思。一方面，对应建立了12398投诉举报典型问题现场剖析工作机制，聚焦民生用能典型问题，下沉到最基层的一线班组供电所，用“解剖麻雀”的方式进行现场剖析，督促相关单位和当事人“明原因、强整改、促提升”，起到良好警示效果和整治作用。另一方面，对即将出台的12398投诉举报“两个办法”，抓紧研究预判对内对外实施可能会出现的各种情况，为修编完善四川办现有的制度提供依据，推动内部流程更加顺利，对电网企业的监管更加有力，保证“两个办法”实施和系统接轨后的高效运转。

三是建立机制、立行立改。10月31日，四川办召集国网四川公司相关人员开展了专题座谈会商，传达了国家能源局和办党组相关会议精神，就下一步做好投诉工作进行了安排部署，督促电网企业一方面要树牢为民服务理念，压紧压实主体责任，切实提高投诉事项处理质量，并强化源头治理，从靠前服务、稳固投资、压缩检修流程等方面多点发力，全力压降投诉总量；另一方面对群众反映强烈的居民小区非直供、充电桩接入等疑难杂症问题，建立定期会商机制，分析解决具体问题，并协调相关政府部门妥善处理。

下一步，四川办将认真贯彻落实国家能源局12398投诉举报工作相关要求，加强学习、深入研判，在政治站位、工作质效、纪律作风等方面全面发力，切实提高12398投诉举报处理水平，着力保障人民群众用能权益。

来源：国家能源局四川监管办公室