机场体验、忠诚度和客户参与度解决方案领域的全球领军企业及 Priority Pass计划的所有者兼运营商 Collinson 科领盛今天发布了一份名为《客户参与度新规则：关于客户期望的新发现》的亚太区消费者参与度与忠诚度研究报告。此份报告收集了亚太区 10 个市场 4,750 位受访者在问卷调查中给出的答案，目的是深入理解在世界进入"客户体验时代"之际，亚太区消费者对品牌和企业的期望。

　　此报告显示，亚太区 76% 的消费者认为品牌和企业提供的体验与他们的产品/服务一样重要。随着消费者成为这个时代的新"决策者"，他们的期望在快速变化升级——他们希望品牌提供高度个性化的沟通内容和优惠，以及预测他们的需求，同时也渴望与他们最常光顾的品牌建立情感层面的联系。在这个"客户体验时代"，旅行相关奖励和权益是金融服务品牌的新机会，让他们能够获得更多商业回报。

　　此报告指出，亚太区 80% 的消费者更有可能使用提供旅行相关奖励或权益的银行卡，支付旅行开支。此趋势在马来西亚 (84%)、印度 (83%)、越南 (82%)、泰国 (82%)、中国大陆 (80%) 和中国香港特别行政区 (80%) 的消费者中尤其明显。此外，印度 (83%)、越南 (82%)、中国香港特别行政区 (81%)、马来西亚 (81%) 和中国大陆的消费者 (79%)，更有可能使用提供旅行奖励或权益的银行卡支付日常开支。有意思的是，千禧世代消费者是持有以上观点的最大群体，而超过 90% 的亚太区 Z 世代消费者有可能加入提供此类奖励的新的客户参与度与忠诚度计划。

　　在谈到此次研究的结果时，Collinson 科领盛亚太区商业解决方案副总裁Rohan Bhalla表示："在疫情爆发后，消费者的长期行为和偏好发生了变化，他们现在更期望获得更优质且高度符合需求的体验。同时，品牌都面临着通过客户参与度活动来创造可观业务影响的巨大压力。客户体验仍是维系长期、持久忠诚度的关键。虽然大多数 (60%) 消费者 (问卷调查的受访者) 表示更青睐积分或返现等理性奖励，但"体验式"的情感奖励正变得越来越重要——对 Z 世代等年轻群体而言尤其如此。"

　　亚太区消费者喜欢的非金钱性质的体验式奖励包括机场贵宾室使用权益 (41%)、贵宾礼遇 (39%)、抵消碳足迹等环保可持续方面的奖励 (26%)、非同质化代币形式的数字奖励 (19%)、元宇宙数字体验 (18%) 及慈善捐赠 (18%)。此类权益对千禧世代和 Z 世代的受访者最具吸引力。

　　"在提供消费者日益渴望的体验方面，金融服务品牌具备优势，可以整合不同产品的客户数据，发现并预测客户生活中的重大事件。越来越多的品牌，尤其在金融服务业中，通过发现和利用客户生活中的微小时刻来为客户增加价值，在更具体的情境下提高客户参与度，从而对其业务产生直接且可观的影响，"Bhalla 补充说道。

　　Collinson 科领盛的这份报告还强调，可以兑换和使用旅行相关奖励和权益的客户参与度与忠诚度计划深受欢迎。90% 的消费者乐意加入此类计划，越南 (97%)、马来西亚 (94%)、泰国 (94%)、印度 (90%) 和中国大陆 (89%) 的消费者更是如此。

　　此报告还显示，随着全球旅游稳步复苏，亚太区消费者将机场贵宾室使用权益选为最具吸引力的旅行相关奖励。提供这种奖励，对品牌与亚太区旅客建立情感层面的联系有积极作用——受访者表示，这让他们感觉自己受重视 (56%) 和得到奖励 (52%)。整体而言，入住机场中转酒店排名第二，而对 Z 世代和千禧世代消费者，尤其是中国大陆、韩国和泰国的消费者而言，在最具吸引力的旅行相关奖励中排名第三的是使用游戏室。

　　Collinson 科领盛与全球领先的金融服务和旅游与酒店品牌合作，提供引领市场的机场体验 (包括机场贵宾室、睡眠舱、水疗和游戏设施) 及忠诚度与客户参与度计划，帮助这些品牌加深与最具价值的客户的关系。如需了解此次调查研究的更多发现，请从此下载完整的《客户参与度新规则：客户期望的新发现》报告。

　　调查方法

　　此报告根据数据收集机构 Cint 2023 年 1 月 23 日至 2 月 8 日通过问卷形式调查亚太区如下十个市场的 4,750 位消费者所收集的数据汇总而成：澳大利亚、中国大陆、中国香港特别行政区、印度、日本、马来西亚、泰国、新加坡、韩国和越南。受访消费者参加至少一个品牌忠诚度计划，且去年至少有一次空中往返旅行。