日前，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，直播电商行业发展势头强劲，但当前直播电商购物及消费维权领域中的问题也很多，尤其是夸大、虚假宣传以及产品无特性说明成为直播销售过程中被消费者投诉最多的问题。

　　近年来，随着网购消费升级的日益加速，消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现。从2016年开始，“直播+电商”成为一种新兴的网购引流方式。消费者对于网红流量的关注度、对于商品的兴趣度、对体验互动的认知度都有了不同程度的提升，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。有数据统计，2019年直播电商市场规模已达4338亿元，预计2020年行业总规模还将继续扩大。主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品直观的呈现，刷屏的评论，让消费者乐于下单。在此背景下，不少直播平台和电商平台都在大力发展直播电商购物模式。疫情影响之下，多产业的“云复工”、消费者“云逛街、云购物”的热情高涨，更是助推了这种模式的演进。

　　不过，直播电商购物这一新业态从萌芽起步到快速发展的同时，也产生了一些新的消费维权问题。为此，中消协于今年1-3月组织开展了直播电商消费者满意度调查和购物体验活动。调查结果显示，因社交直播间可以营造抢购氛围、增强社交性和互动性等原因，使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳;年轻群体对直播电商购物形式的接受程度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素;在通过观看直播转化为购物的原因中，60.1%的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现为“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

　　在直播电商从萌芽起步到快速发展的同时，新的消费模式也面临着维权新问题。据中国消费者协会梳理消费者投诉统计发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣，引发社会各界高度关注。

　　调查数据显示，消费者选择观看直播最主要的原因是通过直播想要了解某一商品的详细信息和商家做活动的优惠信息，分别占比49.5%和47.5%。约25%的受访者表示观看直播是因为无聊，想要打发一些时间。52.5%的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物，以“逛+搜”的方式锁定目标。仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标，是作为消遣娱乐来购买的。从购物频率及偏好来看，超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上，购买的商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分;满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊，但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。

　　从消费者的维权认知与经历来看，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者在遇到问题后进行了投诉;许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间，这表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。

　　结合本次直播电商购物在线调查情况，中消协建议并倡导广大消费者，首先要树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯，无论是通过观看直播进行消费还是日常消费切勿盲目冲动消费，在购买前确认自己的需求，了解商品的详细信息。其次要强化责任意识和风险意识，调查中有消费者表示未来自己也有可能会尝试开直播，这说明消费者既是直播电商平台的营销受众，同时也有可能变为内容的创造者和营销的传播主体，因此消费者也应当遵守平台相关操作规范和相关法律法规制度，主动参与平台治理和社会监督。最后要养成良好的维权意识和维权习惯。在网购交易中注重个人信息保护、账户交易安全和权益保障，保留必要的交易凭证，不轻信私下交易等承诺;一旦权益受损，维权时要有理有据。同时，消费者也要珍惜自身监督权利，主动参与对直播电商网络经营行为的社会监督，自觉抵制、及时揭露和举报相关违规违法行为。