为进一步落实新修订的12398能源监管热线投诉处理制度，规范能源企业处理投诉事项，保障自然人、法人或者其他组织合法权益，近日，华东能源监管局研究部署加强12398热线投诉事项处理全过程监管工作。

12398热线投诉事项处理全过程监管重点围绕工单办理环节、工单办理质量、投诉事项后续处理等三个方面开展，对能源企业工单办理流程、办理时限、处理合规性、答复规范性等七个具体方面提出明确要求。同时建立了投诉工单审核、投诉处理分类监管、投诉处理评价机制等三项监管措施，压紧压实能源企业投诉事项处理主体责任。

下一步，华东能源监管局将充分发挥好全过程监管作用，推动能源企业不断完善工作机制，依法合规、客观公正处理群众诉求，不断优化服务举措，切实保障人民群众美好生活用能需求。

来源：国家能源局华东监管局