复航增班、优化运力，满足旅客增长需求；行李全流程跟踪，“首乘无忧”服务，助力智慧出行。2023年是“民航服务助力行业恢复年”，正值学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展之际，国航集团（以下简称国航）坚持以学促干，把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准，将“提升服务品质”相关工作列入调研清单、问题清单，从10多万份满意度调查问卷中了解当下旅客的航空出行需求，锚定旅客高度关注的焦点问题，研究确定将“提高旅客出行全流程便捷度”“优化适老化服务”“提升机上服务产品质量”等作为服务提升工作的着力点，出真招、解难题、办实事，让旅客航空出行更顺畅、体验更便捷、乘机更舒心，切实把主题教育成效体现到服务人民美好航空出行上，努力让旅客在每一次美好出行中体验到幸福感和获得感。

　　聚焦需求 把航线开起来 把产品亮出来

　　民航业复苏以来，广大人民群众选择航空出行的数量迅速增长，随着出行人数的快速增加，各类旅客群体也表现出了更加多元的出行特征，能不能快速协调资源、提升运行效率，跟上行业复苏的脚步，成为必须要回答的课题，国航全面调研分析旅客出行趋势与特征，优化运力投入，科学配置资源，全力恢复国内外航线运行，回应各类旅客群体的出行需求。

　　2023年上半年，国航共计复航国际及地区航线44条（国际航线36条，地区航线8条），其中“一带一路”航线21条，并新开西安-阿斯塔纳航线。7月进入暑期旅行旺季后，国航针对大客流特点，加大运力投入，陆续恢复成都-科伦坡、北京-海拉尔-赤塔、北京-札幌、北京-大连-仙台、北京-慕尼黑等航线，新开成都-马尼拉、成都-吉隆坡、重庆-新加坡3条航线，对北京-华沙、北京-马德里、北京-日内瓦等15条航线进行增班。在国内新开天津-沈阳航线，恢复武汉-西安、成都-日喀则航线。近期，国航还将恢复北京-六盘水航线，新开北京-和田、北京-连云港、武汉-达州等航线。

　　随着航线的快速恢复与客流的快速增长，国航根据不同群体的出行特点及需求，有针对性的打造多样化的服务产品。推出专为银发群体打造的“敬老权益卡”产品，为老年人出行提供较大的便利和优惠，产品上线后，国航积极倾听旅客声音，不断优化改进产品，提供更贴心的服务保障。推出专为学生群体打造的学生专区产品，境内学生及留学生完成身份认证后，可享受票价直减、特价秒杀、礼券领取、公务舱体验、专属权益卡等权益。同时，国航大力优化北京首都往返上海虹桥、成都双流、广州、深圳、重庆、杭州六条国航快线，为旅客提供更多班次，更加灵活的出行服务，并在北京、成都、杭州、重庆、上海、广州等国航快线城市机场推出了“行李到家”服务，升级旅客全流程出行体验。继续打造空巴、空轨、空铁多式联运产品体系，联运产品覆盖国内63个中转城市、98个中转火车站、371个通达火车站、联通582条火车线路，让旅客享受“一次购票、一笔支付、一证通行”的出行体验。

　　创新服务 让出行变智慧 让旅程更无忧

　　国航坚持创新驱动发展战略，在主题教育中，把旅客高度关注的“提高旅客出行全流程便捷度”列为“为民办实事”重点项目，针对旅客关注的痛点，为旅客打造智慧、无忧出行服务，为“智慧民航”增砖添瓦。

　　为了让旅客能够实时掌握自己行李的轨迹，国航大力推进“行李全流程跟踪”服务，截至2023年6月，国航已在北京、成都、上海、广州等38个站点，开通了行李状态查询服务，旅客可通过国航APP、小程序等渠道进行行李自助查询，此项服务顺利完成IATA753行李全网络跟踪认证工作，国航成为全球第五家获得该项认证的航司。在成都天府机场，国航推出了AR智能中转引导服务，这是国内航司首次运用AR实景导航，全面打造智能化中转枢纽，在航站楼内实景提供中转指引，旅客只要在中国国航APP上输入航班信息、下段航程值机办理情况、行李提取需求后，系统会扫描周围场景，识别目前所处位置，并根据航班信息和出行需求，规划正确路径，引导至所乘航班登机口，极大方便了中转旅客的出行服务。

　　针对首乘旅客、特殊旅客，国航加大资源投入，让旅客出行无忧，国航在首都机场T2和T3航站楼各设置专用值机柜台，为首次乘机旅客提供优先快捷的值机服务，同时，在大理、达州等多个营业部安排了“首乘无忧”志愿者，在候机楼区域树立标识，主动帮助首乘旅客解决出行问题。国航提前梳理，重点关注特殊旅客、急转旅客等情况，对于国内转国际航班的旅客有针对性地采取站坪直转特殊保障方案。为提升聋哑旅客的出行体验，国航制作了“聋哑旅客服务卡”，卡片采用中英文对照的形式，帮助聋哑旅客解决行李服务和道路指引问题。在首都机场T2和T3航站楼设立特殊旅客值机柜台，并引导特殊旅客至该柜台办理手续。在节假日期间，航班量和旅客量较多，为提升旅客出行体验，国航组织开展志愿服务活动，发挥党员先锋模范带头作用和共青团员生力军作用，在航班高峰时段协助旅客办理自助值机、自助行李托运和协助登机等业务，今年上半年，412名国航志愿者在北京首都机场参与各项志愿服务活动，助力需要帮助的旅客畅享美好旅程。

　　提升品质 打造特色美食 丰富旅途生活

　　随着时代的发展，旅客对航空出行体验也有更多的期待，国航聚焦“提升服务品质”深化调查研究，着力提升餐食服务和机上网络服务品质，让旅客飞行时光更加精彩。

　　清明的青团、端午的粽子……每逢中国传统佳节，这些时令美食便会呈现在国航旅客面前。为了弘扬中国传统文化，国航还为旅客准备了精美的节日书签，为旅途增添新意。围绕“健康”“低糖”“低脂”理念，国航调整相应餐食餐谱，结合旅客对酸奶、水果、三明治产品的选择偏好，以“中西合璧·健康营养”的整体设计理念推出经济舱早餐新模式。同时，为进一步打造国航餐饮口碑、搭建国航机上餐饮品牌、丰盈“国航味道”，满足旅客多种口味喜好需求。

　　以丰富旅途文化生活为目标，国航积极推动机上网络平台发展。目前，国航有近400架飞机提供舱内局域网服务，登录国航机上网络平台，旅客可免费享受电影、电视剧、音乐、游戏等文化娱乐服务，上半年国航相继推出“美丽中国”“璀璨中国”“相融亚运”等优秀影视内容专题策划，上线《一带一路》《文化遗产闪耀中原》《中华手艺人》《海派百工》《梨园报春》《瞰中国·世界遗产》《读中国》等多档系列节目，讲好中国故事，传播新时代文化与中华民族现代文明。在国航的A350飞机上，旅客还可通过机上互联网服务，免费使用即时通信、浏览网页等上网服务。

　　文章来源：中国航空集团有限公司