中国旅游集团有限公司[香港中旅（集团）有限公司]（以下简称中国旅游集团）全面落实党中央、国务院关于加快建设世界一流企业的决策部署，把2023年确定为“管理服务提升年”，统筹实施对标世界一流管理提升、价值创造、创建示范等专项工作，抢抓旅游市场快速复苏机遇，顺势而为、乘势而上，持续提升核心管理能力和服务能力，转化为企业价值创造的能力，推动企业高质量发展。2023年一季度，该公司主要经营指标实现大幅增长，营业收入、净利润同比分别增长27%、8%，主要业务基本恢复到疫情前水平，实现“开门红”。

　　坚持统筹协同、聚焦任务清单

　　以“1+N”体系全面推进建设世界一流旅游企业

　　中国旅游集团党委坚持以创建世界一流企业为主线，全面负责该公司“管理服务提升年”工作的组织领导、总体部署、统筹协调、指导推进和监督落实。党委班子齐抓共管，分工负责，协同推进对标世界一流管理提升、价值创造和创建世界一流专业领军示范企业等专项工作，与经营工作同谋划、同部署、同推进，形成“1+N”工作体系。

　　加强顶层设计，下好“先手棋”。2月28日，组织召开“管理服务提升年”暨对标世界一流企业价值创造行动启动会，加强组织领导，第一时间统筹部署专项工作；4月28日，组织召开“管理服务提升年”现场推进会，发挥典型示范作用，营造出“比学赶超”的工作氛围。

　　策划系统工程，画好“施工图”。研究制定各专项工作实施方案、重点任务清单台账，明确总体要求和目标、重点工作措施和保障措施，制定了19项具体提升任务、46项重点工作，涵盖9个二级公司（事业群）、共计269项标志性成果。

　　开展主题活动，走好“建设路”。坚持眼睛向外，对标一流，按照“月月有主题，一月一活动”的机制策划了一系列行业大咖讲堂、现场交流会议，组织赴开元森泊、锦江酒店等行业优秀企业学习，邀请阿那亚、华住集团等优秀企业高管分享交流最佳管理实践，推动各所属企业开拓工作思路，认真学习借鉴，有效提升核心管理和服务能力。

　　锚定重点环节、聚焦管理提升

　　用新理念、新思路铸造高质量发展的强大动力

　　作为处于完全竞争行业的企业，管理是唯一的制胜之道。中国旅游集团坚持管理提升效能，通过业务诊断，把对标和精益管理、采购和供应链管理、“制度+科技+监督”数字化管理作为当前阶段管理提升的重点领域，持续提升集团管理能力和管理效能。

　　以对标促达标，以达标促创标。按照对标和精益管理工作要求，坚持分类对标、精准对标，主要业务分别选取5家左右世界一流旅游企业、行业标杆企业，从成长性、盈利能力、运营效率、客户评价等方面选定3—5个KPI指标开展对标，按照2W2H（和谁对、对什么、怎么对、怎么用）的对标方法论，形成“月度分析、季度对标、半年检讨、年度总结”的工作机制，建立了包括46家对标企业和37个对标指标的主要业务对标管理工作体系。

　　抓采购控成本，抓供应链提效能。健全完善“1+N”的采购管理制度体系，推动招标采购“一张网、一个平台”建设，上线电子招标采购平台，全面实现采购管理体系化、采购过程电子化、采购交易规范化、标准化，上线以来通过平台开展135个招标项目、227个非招标项目，实现节支率15%。中旅免税创新应用人工智能、物联网、数字孪生等技术，持续提升仓储物流的自动化、数字化、智能化水平，实现作业效率提高50%，综合出库时效提高12个/小时，商品出入库差异降低至十万分之五，人员工作强度降低30%，基本达到世界一流水平。

　　以制度保障科技，用科技赋能监督。以制度建设为基础，以科技手段为支撑，以有效监督为目标，初步构建“制度+科技+监督”体系，将数字智能技术与监管手段深度融合，围绕流程管理、投资管理、人力资源管理、财务管理、法务管理等重点领域和关键环节，按照国资监管、通用系统、业务系统、数据应用四大分类，制定了22项具体管控要求、36项重点工作任务，强化全过程的动态监督监管，推进数字化管理能力提升。

　　加强服务创新、聚焦价值创造

　　将新产品、新标准转化为经营效益的持续增长

　　作为主要面向C端客户的企业，服务就是企业的生命线。中国旅游集团坚持服务创造价值，秉持“服务大众、创造快乐”的使命责任，着力推进旅游产品创新和核心服务能力提升，转化为持续推动中国旅游集团高质量发展的强大动力。

　　擦亮品牌，塑造服务文化。围绕“中旅百年华诞”，策划开展一列品牌宣传活动，以此为契机推动各级企业从市场消费者视角出发，深入践行“诚信经营，优质服务”理念。中旅酒店升级“5M服务”，启动“擦亮真情耀客服务” 专项行动，形成“两核心、一原则、一指引”服务理念体系，同时举办第一届“星耀杯”酒店职工技能大赛活动，树立服务技能标兵，让服务文化真正厚植每个员工的内心。

　　培育精品，创新旅游服务。认真研究旅游消费新需求、新趋势，不断增加优质旅游产品供给，把“产品”转化为“商品”，再把“商品”转化为“作品”。中旅德天跨国瀑布建立“主动服务”体系，先后推出奇妙夜德天、稻田咖啡时光集、登高观瀑、天空之戒等网红产品和项目，一季度游客人均消费同比2019年增长133%，产品创新带来的人均二次消费同比2019年大幅增长，促进一季度营业收入同比2019年增长143%。

　　优化服务，创建服务标准。深入检视自身服务标准与客户需求的差距，全面优化升级服务标准体系和服务规范，推动服务规范化、标准化、系统化。中旅免税开展“S店”创建行动，从运营标准、服务规范、组织架构、薪酬体系、培训体系、仓储物流、信息建设等方面全方位提升服务能力和水平，海南区域实体免税店销售额和接待人次一季度同比2022年分别增长24%和25%，经营效益显著提升。

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