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我和海关这十年 | 一名青岛海关12360热线话务员的十年

2022/9/20 16:54:20 来源:海关总署网站

导言:作为统一受理、答复社会公众咨询、投诉、建议的窗口,青岛海关12360热线设立于2011年底,至今已满10周年。

  图为:青岛海关12360热线话务员李艳在接听电话 谭珊/摄

  “您好,青岛海关12360热线为您服务!”这是我每天说的最多的一句话。

  我叫李艳,是一名青岛海关12360热线话务员,每天的工作从一句简单温馨的问候语开始。倾听、记录、回复……耳边这根纤细的电话线,承载着一份份来电人的信任,我用自己的专业和耐心,帮助企业和群众解决一个个难题。

  作为统一受理、答复社会公众咨询、投诉、建议的窗口,青岛海关12360热线设立于2011年底,至今已满10周年。

  2011年11月1日,我来到了青岛海关12360热线,一张小小的办公桌、一部电话、一台电脑,基本就是全部“家当”。我还记得,当我接起第一个电话时,我的心情忐忑又紧张,生怕回答不上企业的咨询。

  十年来,青岛海关话务中心从一间小小的办公室,发展到现在的12360热线服务大厅,整合了青岛海关12360热线、中国电子口岸数据中心青岛分中心热线资源,拥有全面的话务知识库储备,率先实现与海关总署12360热线互联互通,实现“7×24小时”人工通关咨询服务。2021年,按照国务院部署,青岛海关12360热线作为分中心完成与山东省12345政务服务热线对接,实现一个号码对外服务。

  十年来,我们的团队不断壮大,从最初3名话务员发展到现在8名话务员。专业技能也不断提高,按照“人适其岗,人尽其才”的原则,开展个性化培养,通过开展海关业务培训、发挥热线后台业务支持团队作用等方式,我们逐步成长为一支“打得通、答得准、处置效率高”的专业化咨询团队。

  而我经过十年的历练,也从海关通关“小白”,成长为熟练掌握通关政策的咨询专员,从不好意思开口说话的内向型“小妞”,转变为乐于和企业沟通的外向型知心“大姐”。我在话务员岗位上,日复一日、年复一年,燃烧着我的“小宇宙”,发挥着我的“超能量”,努力成为连接企业和海关沟通的桥梁。

  2020年4月,我刚处理完毕一个电话,喝口水的间隙,一个电话打了进来。“我们公司进口一批棉花,合同规定有90天的索赔期,即将到期。”来电的是一家企业负责人,他说目前这批货物正在化验,如果按照正常化验时限,货物有问题就没法完成索赔,公司将承担巨额损失,想咨询海关能不能加快查验和检验速度,尽快出具商品检验证书。

  我立即根据工作流程,开展协调工作。在青岛海关所属黄岛海关的协助下,实验室第一时间检验完毕,为货物出具了品质证书、重量证书,保障进口棉花从港口尽快提货,并顺利运抵工厂,企业也避免了损失。

  类似的电话,我们的团队每天要接听200多个,咨询、协调、反映,内容各不相同。台上一分钟,台下十年功。顺利协调解决企业的疑难杂症,不是一朝一夕就能做到,需要长期的知识积累和沟通经验。

  热线咨询的工作特点是要及时根据政策调整,不断更新自己的知识储备,同时还要发挥“传帮带”作用,及时更新知识库内容,分门别类梳理材料,形成操作规范,便于其他话务员解答使用。在这个过程中,我们每个话务员都储备了丰富的通关政策,来电人咨询的各方面问题,我们都要快速准确的提供解答,并第一时间协调相关部门办理。

  十年间,青岛海关12360热线获得全国海关12360热线岗位练兵总决赛团体第二名、2名选手获十佳“优秀岗位能手”称号。先后被青岛海关直属机关党委授予“党员示范岗”荣誉称号,被青岛海关直属机关妇女委员会授予“三八红旗集体”荣誉称号等。这些荣誉,是对我们话务员工作的充分肯定。

  十年来,每当我穿上海关制服时,都会认真看一眼衣服上的关徽,这个习惯自从我第一次穿上海关制服起就一直保留着。因为我知道,我接听每一个电话时,不仅代表我自己,更展现着全体海关人的形象。(李艳/文)

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[责任编辑:乔姗]
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