2022年初，云南地区受寒潮及春节负荷骤增影响，部分供电企业服务热线在短时间内因无法受理大量话务，导致尖峰接通率骤降导致12398投诉数量激增。云南监管办主要负责同志带队认真听取情况汇报并实地调研相关供电企业客户服务中心，同时重点围绕增强热线话务系统技术支撑、建立健全应急信息传递机制等方面提出监管意见。

　　经认真督促指导，近日该供电企业电力客户服务中心业务平台实现全新升级：一是完成1个主话务大厅+3个备用基地的备用投运，应急服务工位大幅增加；二是供电服务热线同时接入能力及人工语音话路数均实现两至三倍提升并形成多重备用保障，极大加强了话务平台应急服务能力；三是创新拓展服务方式，实现远程手机接听、视频、图片全媒体接入等新功能，进一步丰富业务功能提升用户体验。

　　下一步，云南能源监管办将密切关注供电服务热线平台实际业务流转办理情况，督促供电企业持续提升一线客服人员服务意识，切实增强语音平台通讯线路主备保障能力，准确实现IVR（互动式语音应答）停电信息播报至区县和个性化选择播报，畅通民生用电渠道，有效化解用户实际困难，做优做实人民群众用电保障工作。