国际权威研究机构Gartner的专业报告素来被业内人士奉为“行业发展的风向标”，近期一份名为《2021中国智慧城市与可持续性Hype Cycle报告》(Hype Cycle for Smart City and Sustainability in China, 2021)出炉，总结分析了一系列智慧城市建设及可持续性发展相关的新兴技术，竹间智能在其中的NLT for Government(政务自然语言技术)方面因出众的实力被选为代表厂商，与腾讯、阿里、百度等知名企业比肩而立。这样，自2018年至今，竹间每年都会入选Gartner出品的Hype Cycle报告。

　　接下来，我们将带各位迅速浏览该份报告的主要内容，然后重点关注NLT for Government部分的探讨，最后延伸至竹间在AI+政务领域的所作所为。

　　新型智慧城市乃大势所趋

　　中国政府对于智慧城市建设的决心不容置疑。今年通过的“十四五”规划中明确提出，分级分类推进新型智慧城市建设，将物联网感知设施、通信系统等纳入公共基础设施统一规划建设，推进市政公用设施、建筑等物联网应用和智能化改造。完善城市信息模型平台和运行管理服务平台，构建城市数据资源体系，推进城市数据大脑建设。习近平总书记也在考察时说过：“从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔。”

　　正是这样如火如荼的大趋势，引导着Gartner制定了《2021中国智慧城市和可持续性Hype Cycle报告》中所呈现的众多科技创新及变革主题。

　　报告中最为引人注目之处，自然是Gartner经典的技术成熟度曲线(即Hype Cycle)。这条曲线能够帮助地方政府和供应商了解新兴技术及其走向，评估它们的影响力与成熟度，从而加速实际应用的落地。此外，报告还表示，政府官员可将此条曲线作为制定科技、AI和数据政策的参考，以便更好地实施智慧城市规模化管理及智能都市生态服务。

　　▲技术成熟度曲线又称技术循环曲线或光环曲线，指的是新科技的市场可见度(媒体曝光度)随时间变化的曲线，有助于判断该不该采用新科技。曲线共分5个阶段：创新诞生的触发期(Innovation Trigger)、期望膨胀的峰值期(Peak of Inflated Expectations)、泡沫破裂的幻灭期(Trough of Disillusionment)、稳步爬升的复苏期(Slope of Enlightenment)、实质生产的成熟期(Plateau of Productivity)

　　从图中可以看出，NLT for Government正处于“稳步爬升的复苏期”。Gartner结合今年两会精神，指出创建智慧城市的两大宗旨：其一是人民之幸福，即依靠新型城市化及乡村振兴战略实现共同繁荣;其二是绿色发展，即通过低碳经济加速达成2030及2060年的气候目标。

　　随后报告认为，中国的智慧城市及可持续发展如今正经历持续升温的科技创新，这对下述两大方向至为关键：一是可持续性支持举措，以促进绿色发展，例如重型电动汽车的充电技术;另外就是优化城市基建及政务流程，以提升民众幸福感——就这一点而言，NLT for Government便是一条十分有效的途径。

　　你必须知道的NLT for Government

　　根据Gartner分析师的阐述，政府凭借NLT相关应用(比如对话机器人)及服务(比如文本分析)，能够和居民及企业进行智能交互，最终提升内部和外部业务流程的运行状况。在中国，语音转文本技术是最先实现商业落地的一类NLT。疫情期间，这被用于从社交媒体的巨量信息中提炼出病患症状和感染传播情况。政府同样也在交互过程中利用此类技术去观察监测民众的情绪。

　　Gartner分析师进一步指出，由于NLT可以和广大群众互动，并且符合国家AI发展规划，故而有能力在政务管理和市民服务方面扮演核心角色。NLT在此份报告中获得的收益评级是“高”，目前看来，它能够为政府创造下面这些收益：

　　对话机器人和虚拟助手一边可向居民提供具有亲和力的服务，一边能在政府内部发挥不俗的辅助功用，解放人力

　　语音转文本技术能够更好地从民众那里获取信息并形成表单

　　实现事务管理、市民服务、补贴奖励流程的自动化

　　在针对市民服务的市场调查中进行情绪分析，将数据转化为洞察

　　多通道整合(multimodal integration)技术可作为由生物特征驱动的居民识别方案的一部分

　　Gartner还专程为有意NLT的需求侧人员传授了一些非常实用的建议：

　　明确你所在的组织想达成的目标，同时务必弄清供应商的NLT应用能为民众增加哪些价值

　　最好是从基于文本的NLT应用起步，稳步迭代，扩大规模，再逐渐转向语音类应用

　　在供应商资格认证初期就要说明你的需求，并且确保对方能提供ASR、TTS、NLP、行业知识图谱等NLT

　　随时准备更换或添加供应商，只要对方能提供更出色的对话式平台

　　不过，Gartner也直言，NLT for Government及报告内所罗列的其他一些技术，属于复合型技术，也就是说包含多种元素或系统，因此可能需要跨政府部门、跨行业部门的大范围合作，而且在互操作性(interoperability)及标准化过程中亦会遭遇挑战。这种复杂的局势必然会为新技术的采用增加不确定性，因此或许得再等上五到十年，它才能成为市面上的主流之选。

　　为政府分忧，为人民效力

　　NLT for Government正与智慧城市碰擦出耀眼的火花，对此，竹间智能既是见证者，也是参与者，毕竟NLT是竹间最为精通的技术之一。公司在AI+政务领域上下求索，踊跃尝试，基于标准化产品打造多样化应用，大力助推政府开展全方位、全渠道的智能化升级。

　　对外，竹间能为“一网通办”解决化繁为简的难题，为“12345便民热线”赋予强大的AI支撑，并引入虚拟数字人提供亲和暖心的服务;对内，竹间可助力提升政务办公效率，增强政务监管水准，而且将繁多的应用集成到统一平台。公司可将自研的中文NLP基础模块提供给政务机构，助其完成二次开发，创造出更多智能应用。这不仅给办事民众及企业带来无限便利，也让政府人员找到可信赖的左膀右臂，内外兼顾，共同迈入智慧政务时代。

　　2020年疫情期间，上海徐汇区与竹间智能协作，在自己的防疫系统中推出了“智能在线客服”。它融合“对话机器人”与“知识工程平台”，能够搜罗全网的疫情问题纳入知识库并持续更新，7x24小时在线，随问随答。居民在与客服的自然对话中，只需输入自己感兴趣的问题，便会迅速得到回复。防疫知识、政策解读、热门资讯，尽可一手掌握。

　　此后，竹间与徐汇区行政服务中心深化合作，携手构筑智慧型行政服务窗口，不仅打造了智能服务终端，还定制了实体机器人，并建起全渠道智能客服，涵盖APP、微信公众号、电话系统和网站，加强交流互动，为民众带来便捷高效的新体验。满意度稳步上升的同时，业务办理情况也大为改观，充分践行了“人文、科技和可持续性”的理念。

　　再将视线转向北方，竹间基于认知技术，为沈阳市医保局重建了知识库。医保局原有的知识库无法直接进行查询，客服人员使用起来极不方便，于是竹间打造了一个标准问题知识库，内容囊括政策法规、网站留言等，可有力应对大量医保相关问题。此外我们引入了知识审核机制，以满足知识上线及平台运营的审核需求，确保万无一失。