5月20日，由倍市得主办的2021 · 第三届中国客户体验管理高峰论坛在上海拉开序幕。作为持续专注客户体验管理赛道的年度盛宴，本届峰会结合当下存量竞争与疫情冲击的双重背景，升华体验管理话题、凝炼“价值共创、体验共赢”为今年的核心主题;现场力邀全球顶流咨询品牌到场分享，成功惠及1000+国内外大中型企业的CEO、COO等战略决策者，以及体验管理生态领域践行者。　　

　　第三届中国客户体验管理高峰论坛现场

　　1、众言科技董事长兼CEO向守军：九问客户体验管理

　　峰会伊始，向守军先生首先发表开幕致辞。不同于其他主旨演讲，向先生以客户体验管理践行者的视角，向与会嘉宾连抛九大问题，直击当下体验管理赛道所面临的难点、痛点、疑点。

　　他认为，企业组织在面对客户体验管理做不做、如何做等这些问题上，万般思虑皆出自组织已经看到体验思维能带来的价值，并且这些考量最后都指向一个终极的问题，即客户体验管理究竟会走向何方。

　　他表示：有人认为体验管理软件是客户管理软件的终极归宿;有人相信客户体验管理将是企业产品迭代的指南针;也有人坚持体验思维将是树立品牌、实现口碑良性循环乃至员工激励的起点与基石;而不论去向如何，种种可能都在印证体验管理思维与系统将助力企业组织重塑客企关系、引领我们走向更美好的未来，而种种迹象也在表明，这样的未来，已然到来!

　　2、盖洛普中国首席咨询顾问吴涛：客户思维铸造卓越品质

　　在如何以客户思维铸造卓越体验的问题上，吴涛博士从盲盒经济、网红打卡地、名人带货等现象说起。

　　他指出：企业想要实现客户经营成功，在发现自身优势并准确利用维护的基础上，通过提升顾客投入度，也就是进行客户体验“软数据”的管理来推动一系列改善与优化措施;以此为依托，企业将能实现营收增长、品牌建立、估价增值等一体系列“硬数据”的改善。　　

　　图为吴涛博士在峰会中分享

　　3、波士顿咨询公司全球合伙人赖华：体验管理以“智”取胜、因“人”而异

　　赖华先生认为，客户体验管理当前正处于从认知阶段向行动阶段高速迈进的过程中。从建立对客户体验及管理的全面认知，到认同客户体验管理的价值有方法，再到付诸实际行动、亲自践行客户体验管理事业，不同发展阶段、不同规模的企业所处的客户体验管理阶段不同，所面临的挑战也不尽相同，比如：

　　1)可能体验管理方法不高效，即缺乏更高效的客户体验管理方法;

　　2)客户体验管理应用不充分，例如体验监测结果的应用场景狭隘;

　　3)体验践行的价值难于衡量，亟需更直观、高效的测量评估方式;

　　4)……

　　随着数字化转型趋势的持续影响，以更智能的手段与工具实现有效的闭环体验管理体系成为必须，在实现从全面准确地感知、到精准深入地分析、再到深刻到位地理解客户心声，进而实现及时有效的优化客户体验管理，数字化、闭环化、体系化的体验管理将不断升级以客户为核心的体验管理、助力挖掘更多体验价值!　　

　　图为赖华先生在峰会中分享

　　除上述体验管理践行者及顶流咨询品牌在峰会现场发表主旨演讲，来自中国用户体验联盟、普华永道、Forrester、埃森哲等一系列体验管理赛道实力践行者也在现场分享研究经验与成果，为到场嘉宾开展实践启发定位、优化方向提供理论与实践借鉴。