随着中国保险业全面对外开放，各保险公司从粗放经营向精细化经营过度，除了追求经济效益的增长，实际工作中对保全、核保、理赔等服务的要求更加专业化。

　　近年来，同方全球人寿北京分公司凭借优质的服务、高效的业务支持让保险保障变得更加贴心、便捷;用日常的点滴工作积极践行“保险姓保”理念。

　　近期，北青金融专访同方全球人寿北分营运部负责人杨娟娟，跟大家分享同方全球人寿北分营运部的服务理念。　　

　　同方全球人寿北分营运部负责人 杨娟娟

　　以人为本优质服务是制胜要诀

　　“日常消费者在购买保险时，接触的多为保险代理人或经纪人。对保险公司内部服务部门了解甚少。事实上，消费者购买保险后的一系列服务都需要经过保险公司营运部操作完成。”杨娟娟表示。

　　保险公司的营运部是一项需要精耕细作的部门，其中包含了承保、理赔、 核保 、保全、 新契约、 回访预约等多方面职能。

　　杨娟娟表示，营运部本质上是提供服务的部门，营运部的客户分为内部和外部客户，对内要服务好业务部门，帮助其推动业务发展;对外直接服务客户，帮助其解决投保过程中产生的各种问题。

　　同方全球人寿是由荷兰全球人寿保险集团与同方股份有限公司各出资50%组建而成。“百年寿险专家+高科技大咖”的组合，创造了保险公司营运新的可能性。

　　进入同方全球人寿北京分公司后，杨娟娟带领当地营运部从提升服务质量和效率入手，推出一系列客户增值服务活动，并根据不同阶段的渠道需求，成立专项小组进行一对一专属客户服务。

　　在服务客户的过程中，保险理赔和调解客诉纠纷也是营运部重要工作内容。保险纠纷起因多样化，事实核查证据少，责任认定难。随着消费者维权意识的增强，监管管理力度的加大，保险公司内部对处理客户投诉方面也有严格规定。

　　同方全球人寿北京分公司在处理纠纷时对时效性要求得非常严格，最长时长不得超过15个工作日。发生纠纷后，公司首先要做的是认着聆听客户反映的问题，让客户意识到公司愿意为其提供帮助，并及时给出选择方案，解决客户问题。

　　近年来，同方全球人寿北京分公司的客户满意度越来越高。杨娟娟表示，相对于保险公司，消费者属于弱势，处理理赔和投诉案件时，我们都会本着“以人为本”的初心来解决，真正发挥“保险姓保”的作用，只有当服务精神深入到公司的各个毛细血管中，公司发展才能更长久。

　　科技赋能打造智能化服务场景

　　不断优化客户体验才能在市场上超车，抓住中国保险业的未来。

　　在杨娟娟看来，一个新型高效的营运部，未来在客户服务上需要依托数字化以增加客户服务触点、场景，提升与客户互动频次。

　　对于保险公司，保险属于低频交易，特别是人身险长期性保单与客户在常年中接触相对较少。伴随数字化技术快速发展，成长为互联网时代的消费者，期望更加简单、无缝、个性化与保险公司或保险代理互动。

　　为抓稳新兴数字消费者的消费特征和消费偏好，从2015年起，同方全球人寿就一直不断投入人力物力，力争通过打造数字化营销，数字化服务，数字化作业三大平台，满足客户、合作方、渠道、员工和公司管理层五类不同受众的需求。

　　杨娟娟透露，通过数字化技术的应用，使得公司与客户之间的联系变得更加紧密的同时，同方全球人寿北京分公司专门打造了更加年轻化的人才梯队，从产品形态，营销等各方面，完善对年轻客户群的服务。

　　利用保险服务与科技的结合，创新经营也为公司的发展延伸了“舞台”。截至2019年末，同方全球人寿总资产超146亿元，同比增长17.79%;净利润2.58亿元，同比增长94.99%，已连续三年实现盈利。

　　杨娟娟表示，科技赋能保险是大势所趋，同方全球人寿一直实践在行业的前列。公司整体数字化建设与创新布局，让营运部的工作更加高效，得从手工繁琐的线下工作中解脱出来，完善服务内容。未来，将带领团队继续研究更加专业化和个性化的服务，让更多人从保险中获益。