近日，SGS受深圳大鹏新区文化广电旅游体育局委托，为该区域上百家民宿完成民宿认证，并为98家通过认证的民宿颁发认证牌匾，提供具有公信力的第三方认证机构质量背书。为持续助力提升深圳大鹏新区民宿服务水平，SGS在这批民宿认证服务过程中启用创新审核方式，增加“神秘顾客体验”结合传统“实地审核评估”，以更全面的评估结果为该区域民宿提供改善和提升指引。　　

　　“神秘顾客”起源于美国银行与零售业，20世纪40年代“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测)开始应用于评估客户服务。“神秘顾客体验”应用于第三方检测行业，可通过安排专业人员以顾客身份对企业产品或服务进行随机、真实体验评估，从而获得真实消费者的消费体验数据，以更完整的、科学客观的信息准确协助企业提升产品质量或者服务管理水平。SGS在民宿认证过程中增加神秘顾客体验审核方式，将进一步助力区域民宿在符合标准要求的同时，满足不断升级的市场需求。颁牌现场，深圳大鹏新区文化广电旅游体育局负责人肖燕表示：推动开展大鹏新区民宿服务等级认证的意义重大，这将会有效助力深圳大鹏新区民宿提升服务水平和区域民宿知名度，在提高消费者消费信心和住宿体验的同时，引领深圳大鹏新区民宿服务管理更加趋于标准化、个性化，从而打造具有深圳大鹏特色的民宿服务特色品牌。　　

　　SGS民宿认证在深圳大鹏新区的持续创新之路

　　SGS民宿认证服务始于2012年，是SGS作为国际权威机构根据中国民宿市场环境和需求推出的特色认证服务。2015年4月深圳大鹏新区出台全省首个民宿管理办法，当年5月率先引入SGS民宿认证，为首批审核通过的43家特色民宿颁发认证牌匾，助力深圳大鹏新区有效提升服务水平和知名度，在提高消费者消费信心的同时，引领深圳大鹏新区民宿服务管理更加趋于标准化、个性化。

　　伴随着消费市场需求变化，深圳大鹏新区文化广电旅游体育局成立后，持续引进SGS民宿认证，并制定《大鹏新区民宿登记和监管工作方案》，同时主导编制深圳市地方标准《民宿服务规范》，经深圳市市场监督管理局批准，于2019年7月5日正式发布，2019年8月1日实施。

　　增加“神秘顾客体验”全面助力提升大鹏新区民宿服务水平

　　为推进新区民宿品质提升，引领新区民宿健康、可持续发展，新区文化广电旅游体育局在全省率先启动民宿登记与SGS民宿服务认证相结合进行新一轮民宿认证。 新一轮民宿认证增加“神秘顾客体验”方式，采用“上门审核”、“神秘顾客体验”等方式相结合进行，在专业审核的基础上增加神秘顾客体验民宿受欢迎程度、服务热情等信息的评估。SGS民宿认证项目经理任夫全介绍说：新一轮SGS民宿认证的审核内容从最初7大项近百条细则升级到16大项及200多条细则，升级后的民宿认证通过从接待服务、客房服务、特色服务、互动服务等服务要求到管理要求中的人员管理、环境卫生、安全管理、客户评价管理等方面对认证民宿进行综合量化打分，为民宿主提升自身服务水平提供全面的指引。在疫情时期SGS还根据地方管理办法增加了定制化审核内容，以助力大鹏区域特色民宿在后疫情时代获得更大的市场竞争力。

　　深圳大鹏新区梦园彼岸民宿主兼广东民宿分会会长罗健强认为SGS民宿认证的含金量还是比较高的，不仅仅会为通过认证的民宿提供认证证书和牌匾，还可以为未通过认证的民宿提供详细的“体检报告”，帮助民宿业者改善提升自身民宿服务水平。