一、总体情况

　　2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。

　　（一）中国银行、工商银行、建设银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。2020年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。其中，中国银行8401件，占国有大型商业银行投诉总量的35.7%；工商银行4021件，占比17.1%；建设银行3264件，占比13.9%；交通银行3100件，占比13.2%；农业银行2527件，占比10.8%；邮储银行2190件，占比9.3%。

　　表一 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

　　（二）招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。其中，招商银行5250件，占股份制商业银行投诉总量的18.3%；中信银行4460件，占比15.5%；兴业银行3793件，占比13.2%；浦发银行3601件，占比12.5%；平安银行3593件，占比12.5%；光大银行2350件，占比8.2%；广发银行2302件，占比8.0%；民生银行2013件，占比7.0%；华夏银行780件，占比2.7%；浙商银行260件，占比0.9%；恒丰银行108件，占比0.4%；渤海银行101件，占比0.4%；百信银行94件，占比0.3%。

　　表二 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

　　（三）东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为13件。其中，投诉量较多的为：东亚银行195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%；汇丰银行100件，占比26.8%；渣打银行31件，占比8.3%；花旗银行29件，占比7.8%；恒生银行13件，占比3.5%。

　　表三 外资法人银行投诉情况（单位：件）

　　二、投诉与业务量对比

　　（一）平均每千营业网点投诉量

　　1.交通银行、中国银行、工商银行的平均每千营业网点投诉量位居国有大型商业银行前三名。2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点。其中，交通银行1006.8件/千营业网点，中国银行788.7件/千营业网点，工商银行254.8件/千营业网点，建设银行220.6件/千营业网点，农业银行110.4件/千营业网点，邮储银行55.3件/千营业网点。

　　图一 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

　　2.平安银行、中信银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名。2020年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1637.5件/千营业网点。其中，平安银行3396.0件/千营业网点，中信银行3183.4件/千营业网点，招商银行2879.9件/千营业网点，广发银行2639.9件/千营业网点，浦发银行2247.8件/千营业网点，兴业银行1878.7件/千营业网点，光大银行1396.3件/千营业网点，浙商银行1023.6件/千营业网点，民生银行813.0件/千营业网点，华夏银行761.0件/千营业网点，渤海银行412.2件/千营业网点，恒丰银行317.6件/千营业网点。

　　图二 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

　　3.东亚银行、花旗银行、汇丰银行的平均每千营业网点投诉量位居外资法人银行前三名。2020年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为276.6件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行1989.8件/千营业网点，花旗银行1160.0件/千营业网点，汇丰银行584.8件/千营业网点，渣打银行455.9件/千营业网点，恒生银行276.6件/千营业网点。

　　图三 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

　　（二）平均每千万个人客户投诉量

　　1.中国银行、交通银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行前三名。2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.1件/千万个人客户。其中，中国银行187.1件/千万个人客户，交通银行179.2件/千万个人客户，工商银行61.9件/千万个人客户，建设银行48.2件/千万个人客户，邮储银行36.2件/千万个人客户，农业银行30.2件/千万个人客户。

　　图四 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

　　2.浙商银行、兴业银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行前三名。2020年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为270.0件/千万个人客户。其中，浙商银行520.0件/千万个人客户，兴业银行486.3件/千万个人客户，中信银行437.3件/千万个人客户，浦发银行418.7件/千万个人客户，平安银行370.4件/千万个人客户，招商银行364.6件/千万个人客户，恒丰银行270.0件/千万个人客户，光大银行264.0件/千万个人客户，渤海银行252.5件/千万个人客户，广发银行239.8件/千万个人客户，华夏银行185.7件/千万个人客户，民生银行170.6件/千万个人客户，百信银行29.4件/千万个人客户。

　　图五 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

　　3.恒生银行、汇丰银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行前三名。2020年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为487.5件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：恒生银行1300.0件/千万个人客户，汇丰银行1000.0件/千万个人客户，东亚银行487.5件/千万个人客户，渣打银行442.9件/千万个人客户，花旗银行290.0件/千万个人客户。

　　图六 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

　　三、投诉反映主要问题

　　（一）涉及信用卡业务投诉

　　2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉282件，占外资法人银行投诉总量的75.6%。

　　1.交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1255件。其中，交通银行2662件，占交通银行投诉总量的85.9%；建设银行1600件，占建设银行投诉总量的49.0%；工商银行1521件，占工商银行投诉总量的37.8%；农业银行989件，占农业银行投诉总量的39.1%；中国银行673件，占中国银行投诉总量的8.0%；邮储银行592件，占邮储银行投诉总量的27.0%。

　　图七 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

　　2.招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1971.5件。其中，招商银行4501件，占招商银行投诉总量的85.7%；中信银行4128件，占中信银行投诉总量的92.6%；兴业银行3450件，占兴业银行投诉总量的91.0%；浦发银行2728件，占浦发银行投诉总量的75.8%；平安银行2682件，占平安银行投诉总量的74.6%；广发银行2092件，占广发银行投诉总量的90.9%；光大银行1851件，占光大银行投诉总量的78.8%；民生银行1589件，占民生银行投诉总量的78.9%；华夏银行617件，占华夏银行投诉总量的79.1%；浙商银行203件，占浙商银行投诉总量的78.1%；恒丰银行57件，占恒丰银行投诉总量的52.8%；渤海银行16件，占渤海银行投诉总量的15.8%。

　　图八 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

　　3.东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位居外资法人银行前三名。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为50件。其中，东亚银行168件，占东亚银行投诉总量的86.2%；汇丰银行73件，占汇丰银行投诉总量的73.0%；花旗银行27件，占花旗银行投诉总量的93.1%；渣打银行14件，占渣打银行投诉总量的45.2%。

　　图九 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

　　（二）涉及个人贷款业务投诉

　　2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2811件，占国有大型商业银行投诉总量的12.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2097件，占股份制商业银行投诉总量的7.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉46件，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

　　1.工商银行、农业银行、建设银行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为463件。其中，工商银行931件，占工商银行投诉总量的23.2%；农业银行550件，占农业银行投诉总量的21.8%；建设银行486件，占建设银行投诉总量的14.9%；中国银行440件，占中国银行投诉总量的5.2%；邮储银行287件，占邮储银行投诉总量的13.1%；交通银行117件，占交通银行投诉总量的3.8%。

　　图十 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

　　2.平安银行、光大银行、招商银行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行前三名。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为128件。其中，平安银行470件，占平安银行投诉总量的13.1%；光大银行303件，占光大银行投诉总量的12.9%；招商银行263件，占招商银行投诉总量的5.0%；浦发银行241件，占浦发银行投诉总量的6.7%；民生银行193件，占民生银行投诉总量的9.6%；兴业银行151件，占兴业银行投诉总量的4.0%；中信银行128件，占中信银行投诉总量的2.9%；华夏银行98件，占华夏银行投诉总量的12.6%；广发银行69件，占广发银行投诉总量的3.0%；百信银行66件，占百信银行投诉总量的70.2%；渤海银行61件，占渤海银行投诉总量的60.4%；浙商银行32件，占浙商银行投诉总量的12.3%；恒丰银行22件，占恒丰银行投诉总量的20.4%。

　　图十一 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

　　3.渣打银行、东亚银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行前三名。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为10.5件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行12件，占渣打银行投诉总量的38.7%；东亚银行11件，占东亚银行投诉总量的5.6%；恒生银行11件，占恒生银行投诉总量的84.6%；汇丰银行10件，占汇丰银行投诉总量的10.0%。

　　图十二 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

　　（三）涉及理财类业务投诉

　　2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。

　　1.中国银行、工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为467.5件。其中，中国银行6643件，占中国银行投诉总量的79.1%；工商银行868件，占工商银行投诉总量的21.6%；邮储银行588件，占邮储银行投诉总量的26.8%；建设银行347件，占建设银行投诉总量的10.6%；农业银行262件，占农业银行投诉总量的10.4%；交通银行127件，占交通银行投诉总量的4.1%。

　　图十三 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

　　2.浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为73件。其中，浦发银行459件，占浦发银行投诉总量的12.7%；平安银行249件，占平安银行投诉总量的6.9%；招商银行164件，占招商银行投诉总量的3.1%；民生银行141件，占民生银行投诉总量的7.0%；兴业银行76件，占兴业银行投诉总量的2.0%；中信银行75件，占中信银行投诉总量的1.7%；光大银行71件，占光大银行投诉总量的3.0%；广发银行34件，占广发银行投诉总量的1.5%；华夏银行20件，占华夏银行投诉总量的2.6%；浙商银行17件，占浙商银行投诉总量的6.5%；恒丰银行8件，占恒丰银行投诉总量的7.4%；渤海银行6件，占渤海银行投诉总量的5.9%。

　　图十四 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）