近期，乐有家控股集团董事长林凤辉发起了“真服务专项行动”，这是继2017年林凤辉在内部倡导的“品位服务”后又一次服务整体升级，相较于上次此次专项行动涉及服务的范围更全面、更广泛，管控也更加严格。

　　多管齐下，构筑完善的服务体系

　　“真服务专项行动”是林凤辉针对服务体验提升指导搭建的一个全方位服务管控体系，包括标准规范、承诺保障、投诉处理和严格管理四方面，从外部客户体验到内部从业人员管控，乐有家将内外打通，串联起一条完整的服务链条。　　

　　乐有家真服务专项行动

　　首先在外部针对客户体验方面，乐有家有详细的规范标准，具体内容包括如下：

　　100条真服务规范

　　64项真服务标准

　　60项规范化文件

　　40条服务项目

　　22大置业实用工具

　　1道交易流程管控

　　繁复、庞大数字的背后是乐有家对服务流程管控到极致的用心，在乐有家，从接待客户时的端茶倒水到签订合同都有非常详细的规范。这些规范是新人入职的必学，乐有家通过日常门店的两会一训以及在线学习平台“乐学堂”，让每条规范落实到位，同时与之配套的还有新人的闯关考核表，新人完成了闯关才能晋级，如此便确保了规范落地。

　　其次针对客户担心的交易风险，乐有家在林凤辉的倡导下推出六大顺心承诺六大安心保障，对二手房交易中的常见风险点，包括吃差价、查封房、物业欠费、虚假房源、交易不成等进行承诺保障，确保客户在乐有家交易安全。乐有家针对此有专门的“真服务承诺书”，签订合同前此项文件也需业主客户一并签收，让双方对交易风险明了于心，同时也知悉乐有家的全方位保障。

　　第三方面，作为服务行业，投诉确实在所难免，对于客户投诉，乐有家向来是高度重视，乐有家按照“业务清晰、责任明确、快速高效”的原则，建立了投诉管理“4+5+1”模式，具体内容如下：

　　4：投诉处理的20项投诉处理严规，零投诉管理规定，24小时投诉处理机制，真房源投诉315规定;

　　5：经纪人信用管理体系，红黄线管理制度，客户评价体系，神秘客户调研，真服务评选5大严格管理及激励机制;

　　1：投诉直接与个人及管理人员绩效挂钩。

　　乐有家深知客户服务与客户投诉同等重要，林凤辉常说，“不重视客户投诉就是不重视客户心声，客户有投诉说明对乐有家负责任，我们要对得起这份信任!”

　　此次真服务专项行动，客户投诉方面林凤辉投入了较多的心力，在林凤辉指导下，乐有家客户服务中心将投诉定级，不同等级的投诉有明确的处理期限及相应的处罚措施，例如针对重大投诉，林凤辉提出必须在6小时内解决完毕，如果处理不当，相应的负责人及管理人员都有严格的处罚。

　　最后就是内部的严格管控，毕竟无规矩不成方圆，没有内部的管理，对外的服务可能就是一纸空谈，乐有家对服务管控内部有严格的管理制度，包括：

　　经纪人信用管理体系

　　红黄线管理制度

　　客户评价体系

　　神秘客户调研

　　真服务评选

　　通过这些严格管控，乐有家从上至下都能对高标准严要求的服务很好的执行到位。

　　对于花费心力做的这套服务管控体系，林凤辉衷心希望，未来乐有家的服务在每个门店都一样，在乐有家接受服务的每个客户都能享受到一样的服务，要让优质服务成为乐有家对外的名片。