预订放大招，看“在线选座”如何提升餐厅效率?

　　正在经历“第三次消费升级”的中国，越来越多的消费者从实用型向品质型、从必需型向享受型、从消费型向消费服务型转变。餐饮作为本次消费升级的风口，面临着重大挑战。一方面，消费者倾向于选择服务更好、品质更高、甚至价格更贵的餐厅，从而满足自己对“卓越”、“身份”、“差异化”的心理需求;另一方面，绝大多数餐厅都希望抓住这群消费者——他们的年龄在25岁至35岁之间，生活在竞争激烈、选择繁多的头部城市，讲究工作和生活的平衡，愿意为提升生活品质买单。

　　对于这批消费者来说，就餐前先预订正在取代直接到店排队，作为消费升级后就餐体验的第一环，商家如何在这“第一印象”中抓住优质客户，将是后续高效运营、降低空台率、吸收忠诚会员、提升门店效益的关键所在。而移动互联网技术的爆发，让这种需求变为可能。

　　线下到线上，告别手写时代

　　餐位预订对于大多数人来说都不陌生，从最初的电话预订，到如今的智能预订，经历了三次飞跃。

　　电话预订 即由服务员接听电话，将订座信息使用纸笔记录，并与店内餐位对应，过程繁复，通常需要花费5-10分钟。电话预订虽能第一时间让消费者获知预订结果，但容易出现服务员记录错误、电话忙线或无餐位需要反复拨打预订、沟通成本偏高等问题，费时费力、体验糟糕;对于商家来说，则需要安排专人值守，闲时增加人工成本、忙时影响运营效率，还经常遭遇客人“放鸽子”，餐位无法及时释放，影响整体营收。

　　第三方APP线上预订 智能手机普及之后，第三方APP线上预订悄然走俏。这种预订方式能够将订单通过IVR声讯电话通知餐厅，服务员接听电话后把相关内容记录到纸上、对比库存确认。消费者需要等待10-15分钟，才知道预订是否成功。对于消费者来说，虽然省略了打电话的步骤，但声讯传递出错率较高，且不能即时获得预订结果。对于餐厅来说，服务员的人力成本并没有得到根本解决，每单仍需花费3-5分钟;遇到线路不好、出错率上升，反而伤害了顾客体验和餐厅品牌。

　　美味智能餐位预订 美味不用等推出的“预订电话一体机”，极大简化了消费者与商家的操作步骤。一体机直接捕捉顾客手机号，预订人只需告知人数、时间，服务员就可以2秒下单、3步操作完成预订，并即时告知预订结果;若顾客之前预订过，一体机还会显示其姓名、性别、特殊要求等信息。美味预订电话一体机将手写记录升级为电子输入，简化了预订步骤，降低了出错率，节省了消费者和店家的人力物力。

　　此外，一体机还增加了互联网概念的交互功能。顾客下单完成后，会收到预订成功短信，甚至贴心的包含了餐厅路线导航。就餐前2小时，顾客还会收到到店提醒短信，再次确认用餐需求，提高准时到店率、加速空台流转。而传统的预订都是需要人工打电话进行核实的。

　　秒订：“在线选座”新时代

　　智能餐位预订的出现，让订座变得更便捷、更准确、更省时，但仍有优化之处。比如，顾客在不知道餐厅是否还有余座的情况下拨打电话，效率太低;餐厅虽然节省了部分人力，但不能做到“无人值守”，仍需要安排服务员守在话机旁提供“半自动”服务。

　　基于这个问题，美味不用等“秒订”产品应运而生：一秒预订、在线选座、立订立得，中国餐饮行业的预订服务从此进入新时代。

　　库存式预订 秒订1.0产品。由餐厅直接释放餐位库存到美味平台，用户通过美味不用等APP可以直观地看到指定日期内可供预订的桌数，点击选择时段、人数即可完成预订，无需电话商户，也无需等待确认，完全自助操作，真正做到“一秒预订，立订立得”。对于餐厅来说，只要提前设置好库存餐位的数量和时段，无需安排人手守在预订机旁，系统自动接单、自动确认、自动消耗库存;遇到顾客在商户没营业的情况下预订座位，秒订还可以降低流失率，第一次实现了餐位预订的“全自动”化。

　　库存式预订如同我们熟悉的火车票、机票预订，消费者在预订时所见即所得，商家投入预订的人力彻底释放，去中间化的改造让双方效率提升迅速，可以说是前所未有的餐位预订体验。

　　目前，超过50%的美味不用等合作商户开通了秒订功能。有餐厅表示，使用秒订后，每单预订时间平均节省5分钟，每天能够节省2个人，服务员从枯燥繁琐的预订环节解放出来，投入到其他服务中去，大幅提升了食客满意度。

　　影院式在线选座 秒订2.0产品。顾名思义就是可以在线选择具体餐位，类似影院选座、演出选座、在线值机。“影院式在线选座”进一步满足了消费者个性化的服务需求，餐位靠窗、靠走道、远离厨房、无烟区等，都可以通过分布图一目了然，让订座变成“选座”。

　　“影院式在线选座”看似完善预订体验的一小步，却是改变国人预订习惯、引领餐饮行业革新的一大步。用户通过“选座”满足了个性化需求，在认可这种体验的同时，回头意愿大幅提升;商家通过“选座”了解用户需求，及时调整餐厅运营策略，聚焦优质用户，拉动餐厅整体营收。

　　秒订+定金，用餐也有信用度

　　美味不用等是中国最大的互联网餐厅SaaS服务及运营平台，占据全国排队市场90%以上的份额，预订合作餐厅超过2万家，其中秒订商户超过1万家，累计秒订量超过25万笔，深受业界好评。秒订的成功，让一些餐饮商家有了担忧：拿出大量餐位秒订，是否会有用户预订后不来就餐，白白浪费餐位资源?

　　据美味不用等数据统计，中国餐饮行业头部餐厅80%的预订集中在就餐当天、50%的预订集中在就餐前4小时，同期到店率却小于50%，非当天预订到店率更低至30%，行业平均到店率45%。消费者如何在预订高峰抢到心仪的座位，商家如何提高到店率、减少空台率，成为一大难题。

　　预订定金 美味不用等推出的“预订定金”产品，即在客人预订时收取一定金额作为定金，如果客人按时到店就餐或提前取消预订，定金全额原路退回;如果客人放了鸽子，定金则作为违约金扣除。这在很大程度上同时约束了消费者和商家的预订行为与结果。定金让消费者有了“就餐金牌”，不怕预订失效，同时敦促自己谨慎预订、按时就餐。特别是在热门餐厅，消费者支付定金后，不必担心高峰时间到店后还需要排队等待。对于优质餐厅的稀缺餐位资源，如商务宴请、重要聚会、特殊纪念日、热门节假日等，支付定金的消费者可以享受“独占”优势资源的待遇，大大提升了就餐体验。另一方面，定金也让商户吃了“定心丸”，不怕消费者随意爽约，还能及时释放空台，实现双赢。

　　据悉，望湘园等一批头部餐厅率先开通“预订定金”并尝到了甜头：短短1个月，到店就餐率提升20%，餐位及时释放后空台率降幅超过30%，门店周末/节假日营收提升5%。

　　“预订定金”不仅是一次产品革新，还是一次行业升级。对于顾客来说，就餐不再是想订就订、想吃就吃的“随意行为”，而是需要“负责任”的：吃之前谨慎预订并通过定金彰显诚意，行程有变及时取消，尽量减少逾期就餐或不就餐的情况，如有违反，会为自己的行为实打实的买单。对于餐厅来说，对每一位顾客的预订都拿出100%的诚意与服务，特别是下了定金的优质客户，尽量提升其用餐体验，争取将其沉淀在自己的客户池，为餐厅的持续运营打好基础。在中国第三次消费升级的大背景下，形成国人就餐习惯与餐厅良性运营的正循环。