据工信部网站消息，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平，全年线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超4100万人次。持续提升数字适老服务体验，超3000家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务5.6亿人次。指导基础电信企业和互联网企业联合提供“二次号码”快速解绑历史互联网账号服务，目前已覆盖超150款主流互联网应用，保障用户隐私安全。组织开展“总经理讲服务”活动累计万余场，征集发布130篇优秀征文，将优行风、强服务理念层层贯穿、深入一线。

（二）做好应急通信保障。联合十三部门印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》。开展2024年应急通信演练比武交流，启动应急通信装备创新揭榜挂帅活动。信息通信行业累计出动应急通信保障人员45.7万人次、应急通信车15.2万辆次、发电油机13.7万台次，圆满完成中华人民共和国成立75周年庆祝活动、2024年世界互联网大会乌镇峰会、庆祝澳门回归祖国25周年大会等重大活动通信保障任务，及时有力应对台风“康妮”等自然灾害，有效保障公众通信网络稳定安全畅通。

（三）引导APP规范发展。组织制定《移动应用分发平台 服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等国家标准。加强弹窗乱跳转、违规收集使用个人信息等问题整治，对49款存在违规行为的APP进行通报，全年在架APP抽测合格率同比提升5个百分点，服务环境不断净化。推动终端企业健全完善APP行为记录、运行管理、风险预警“三大能力”，更好保护用户合法权益。全国APP检测认证公共服务平台全面建成，支撑提高APP治理自动化、智能化、精准化水平。

（四）深化非应邀商业电子信息治理。加强语音和短信平台业务规范管理，指导电商平台和电信企业规范“双十一”营销行为。组织基础电信企业积极推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务，依据用户意愿累计为9.7亿用户提供防护服务超771亿次。深化十三部门联动治理机制，实时转办相关行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业22家次。

（五）开展服务质量测评。对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，总体保持良好水平。其中，地图导航、即时通信类服务排名持续靠前。数据显示，5G手机用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.25秒，用户体验测评结果为优。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49.4%，涉及网络、安全的申诉占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2024年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2024年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比54.0%，客服渠道类投诉占比16.7%，个人信息保护类投诉占比16.3%，其他类投诉占比13.0%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2024年第四季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.6%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比31.1%；涉及信息安全问题的投诉占比19.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的286款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2024年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比69.6%，涉及零售推销类投诉占比6.1%，教育培训类投诉占比2.3%，涉及其他类投诉占比22%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，按照工业和信息化部工作要求，加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备和春运、全国两会期间应急通信保障工作，确保通信网络安全平稳运行。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，中国电信、中国移动、中国联通官方APP已推出“二次号码”一键解绑服务，新入网用户可通过相关基础电信企业APP申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号，方便自身使用。

附件：

1.2024年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

2.2024年第四季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单