“这些书籍都是我在正规书店购买的，为什么回国就不能带？”“这些东西是自己买来送给亲友的，不是走私，为什么也要被征税？”随着航班逐渐增多，出入境旅客量日益增多，对海关规定不了解、对海关处置有情绪的情事偶有出现。为有效应对现场问题多样化挑战、提升基层治理能力理念，福州海关所属福州长乐机场海关设立新时代“枫桥经验”“心桥”工作室，将问题争议化解于萌芽、化解于基层一线，让行政相对人在执法行为中感受到公平正义。

　　化解争议，首先要想群众所想。福州长乐机场海关充分考虑航班来源地法规政策差异，总结濒危中药材进境、单件高价值物品征税等6类易产生争议情事调处经验；针对进境旅客构成，开展“旅客心理学”等相关课程讲授，倾听并回应旅客合理诉求和主张；完善案件办理点环境设计，为与旅客交流创造舒适良好的氛围，共同推动全流程“教科书式执法”。“截留物品容易，但是解开当事人的心结不易。设身处地从群众角度出发、积极了解旅客诉求，才是化解旅客的情绪化行为、真正解决问题的途径。”“心桥”工作室调解员苏传智说。

　　以诚待人，收获真心。“不好意思，刚才是我失态了，谢谢你们的普法，让我了解到违规带货的危害，我以后也会和朋友宣传这些东西不能带。”一名旅客在接受海关关员对其违规携带进境的砗磲实施暂扣后真诚地说。福州长乐机场海关坚持用群众“看得懂，听得懂”的形式进行法制宣传，探索更通俗明了的法律法规讲解方式；开展“通关有温度”“优监管 提服务”等行动，对违规界定、法条引用、固定证据、旅客交流等执法环节规范性进行再规范再培训；用好女性关员“软力量”争取女性当事人认同理解，同步实现普法宣传与旅客情绪“降温”。“心桥”工作室成立半年来，福州长乐机场海关在旅检现场开展普法释疑逾百次，实现纠纷化解成功率100%。

　　在做好旅客矛盾纠纷化解“后半篇文章”的同时，福州长乐机场海关以“公正执法有温度 真心为民显温情”为工作理念，结合“问题清零”机制打通旅客通关堵点、难点9个，针对出入境人员开展法制宣传活动5次，利用“互联网+新媒体”模式积极回应高频热点问题、宣传查缉典型案例，于无声处做好防范矛盾出现这一“前半篇文章”，做到为民守初心、化解有爱心、处置有公心、防范有恒心、普法有耐心。“下一步我们将进一步完善工作室配套制度，加强同机场、航空公司联系配合，畅通旅客诉求表达渠道，为创造严密高效便捷温馨的国门一线继续努力。”福州长乐机场海关法制科科长说。

　　福州长乐机场海关“心桥”工作室的运行是福州海关积极践行新时代“枫桥经验”的一道缩影。近年来，福州海关共设立新时代“枫桥经验”基层工作点9个，其中示范点2个，2个调处案例入选典型案例汇编，为践行习近平总书记“必须坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨”要求添上应有一笔。（王煜/文）

　　文章来源：福州海关