近年来，12398能源监管投诉举报热线的影响力持续增强，发挥作用日益显著，国家能源局章建华局长在2024年能源监管工作会议上强调：“持续发挥12398热线‘连心桥作用’。坚持‘听民声、察民情、纾民意、解民忧’，认真做好投诉举报处理，加强重大问题督办，确保群众反映的用能诉求得到及时高效解决”。为认真贯彻落实章建华局长讲话精神，2月21日，福建能源监管办稽查处与国网福建电力营销服务中心进行了工作会商，就做好2024年12398热线投诉办理工作进行了深入探讨、交流。

　　会上，福建能源监管办充分肯定国网福建电力营销服务中心长期以来积极配合12398热线投诉办理工作。双方就进一步共同做好下阶段12398热线投诉办理工作形成共识：一是严格事项受理，有效减少不受理投诉数量。二是强化现场调查，每月选取不少于5%的投诉件进行直接调查。三是做好解释沟通，力争12398热线投诉办理满意率高于全国平均水平。四是强化分析研判，对可能引起大范围投诉的重大事项提前向国家能源局市场监管司报告。五是深化联动机制，政企协同形成工作合力。

　　下一步，福建能源监管办将持续加强与国网福建电力营销服务中心工作会商，定期分析研判用户诉求反映的苗头性、倾向性问题，加强12398热线投诉共性问题研究，强化沟通协作和信息共享，快速、高效解决用户用电诉求，提升人民群众用电满意率和获得感。

　　来源：福建能源监管办