由全球云通信平台Infobip英富必赞助、全球领先IT市场研究和咨询公司IDC发布了题为《利用对话式商务的力量重塑用户体验》的最新市场研究(以下简称"InfoBrief")。InfoBrief重点介绍了在亚太地区，人工智能驱动的对话式商务和全渠道沟通平台发挥着日益重要的作用。此外，InfoBrief还强调了以客户为中心这一战略的重要性，为品牌如何选择和运用对话式商务提供了指导，旨在帮助企业和客户实现价值最大化。

　　数字原生客户在与品牌主的互动方式上拥有了更多选择权，成为了用户体验系统中关系对等的一方，他们的期待也越来越高。这使品牌主不得不从传统的交易层级用户体验转向基于客户关系的用户体验。云解决方案能够为品牌主提供端到端的客户旅程，更好地满足客户在当今数字时代下的需求。

　　随着客户沟通偏好的转变，客户与品牌主的对话式互动显著增加。近期数据表明，品牌主通过全渠道为客户提供端到端的用户体验更能提高客户忠诚度和客户终身价值。对话式商务在通信平台即服务(Communication Platforms as a Service，以下简称"CPaaS")的核心基础上，充分运用人工智能的优势，被亚太地区的企业广泛运用。

　　对话式商务的需求不断增加

　　对话式商务主要依靠CPaaS这一重要工具，它能给企业提供对开发人员友好的API作为构建模块，将实时通信功能(如语音、邮件、视频、短信和社交媒体)无缝集成到内部和外部应用程序中。企业认识到软件即解决方案(Software as a Solution，以下简称"SaaS")在提供个性化互动和优化用户体验方面具有特定优势，因此对于云驱动的智能聊天机器人等SaaS工具的运用也在不断增加。

　　CPaaS和基于SaaS的解决方案使企业能够在多个接触点提供无缝且可视的客户旅程。这反映了亚太地区企业的普遍商业模式，即通过与客户更多的对话式交互来获得更高的投资回报率和客户参与度。此外，对话式商务还能通过自动发送消息和云客户服务帮助本土企业开拓海外业务。

　　Infobip英富必营收副总裁Velid Begovic表示： "企业逐渐认识到对话式商务的潜在价值，他们率先一步，利用人工智能技术建立与客户之间更有意义的联接，从而获取新的增长点。企业需要可执行的、以客户为中心的战略，并投资合适的工具集，从而提高客户满意度并推动业务增长。通过将对话式商务纳入企业战略中，企业能够更好地满足客户期望，提高他们的参与度，并与他们建立长久的联系。这种变革性的模式可以赋能企业在不断変化的市场竞争中保持领先。"

　　亚太企业投资CPaaS的驱动因素

　　以客户为中心的战略被亚太地区的各大品牌主广泛采纳，这也反映了品牌主当前的商业模式和期望。随着年轻活跃的社交媒体用户不断增长，绝大多数企业(70%)计划在2023-2024年间加大对于通信平台的投资，从而提供独特、无与伦比的用户体验。在中国，57%的企业已经使用CPaaS解决方案，而有超过66%的企业计划在未来的一年内增加对于交互平台的投资。

　　尽管所有国家和地区的企业都计划在不久的将来投资CPaaS和SaaS解决方案，但他们的投资动机却不尽相同。大部分中国企业投资CPaaS领域的目的是为了提升用户体验、寻求国内和国际业务的双向拓展并创造新的收入来源，主要集中在银行及保险业务、零售和电子商务以及科技领域;而新加坡、韩国和泰国等地的企业则更多是为了实现业务整体数字化转型。造成这些差异的原因可能是后一类国家CPaaS解决方案的总体运用率较高(超过60%)，以及其本土零售和电子商务细分市场的蓬勃发展。

　　IDC亚太区电信研究总监Nikhil Batra表示："CPaaS解决方案愈发受到重视，成为实现对话式商务体验的关键。事实上，亚太地区27%的企业正积极与CPaaS供应商合作，以提供情景化的用户体验，这不仅能提高盈利水平，还能增进与用户间的情感联接。这一趋势充分证明了CPaaS等技术能满足用户需求并助力业务增长，这些技术的重要性与日俱增。 "

　　不同的解决方案之间也存在着差异，因此企业需要一个经验丰富的优秀合作伙伴来帮助它们开启对话式商务之旅。覆盖全渠道的平台对建立起有意义、高质量的客户交互至关重要，因而也成为了理想之选。此外十分重要的一点是，简单的集成功能在保障更好的用户体验的同时也符合安全和审计合规要求。最后，CPaaS供应商必须足够灵活，能快速响应有助于推动业务增长的新案例和新技术。Infobip英富必能够帮助企业实现对话式商务，从而提升其业务水平，使其成为亚太领军企业。