新人客服入职、优秀人才晋升，面对这种情况，企业往往会投入巨大的资源和精力去做培训。

　　培训最怕遇到的情况，就是努力培训了很久，但新人上岗后还是频频出错，培训过的客服仍旧是绩效末尾。

　　培训投入大，产出效果还很差，这在整个客服行业中都是非常尴尬的一件事。培训如此频繁，但客服的流失率仍旧居高不下，到底是哪一步出了问题？

　　如果你也遇到了这种情况，希望这篇文章能对你有些帮助。

　　01、行业内常见的客服培训痛点，你经历过几个？

　　行业内目前普遍存在一些业务培训痛点，比如参与培训的客服无法集中精神、人员流动性高经常导致重复培训、培训后考核与实操的效果不匹配等等。

　　我们整理了这些痛点并对其进行了归类，发现这些痛点可以分为3类：培训内容失真、讲师培训能力弱、培训效果差。

　　这些问题并非单个讲师能力差，或是某次培训讲得不好所能带来的，归根结底是培训体系没有搭建好，或者说搭建的培训体系不够完整的原因。

　　所以我们在设计培训体系时，可以针对以上3大痛点，以培训课程开发、培训讲师体系、培训实施评估为核心，搭建完整的客服培训体系。

　　02、搭建完整的客服培训体系，关键是这3项

　　想要每一次培训都看得见水花，最关键的一步是把培训全流程形成一个闭环。

　　这个闭环有4个阶段：分析培训需求、开发培训课程、实施培训项目、评估培训结果，最终根据评估出的实际结果，再重新匹配新的培训需求。

　　在开始搭建核心的课程、讲师、评估体系之前，有一个最关键，但也最容易被忽视的阶段：分析培训需求。很多时候客服的根本需求无法在培训中落地，是导致无效培训的一大原因。

　　需求分析到底怎么作用于培训内容的调整？我们以培训课程体系的搭建为例，给大家进行实际的讲解。

　　（1）培训课程体系

　　①课程开发理论基础--客服需求分析

　　一般来讲，有5种需求分析法可以帮助我们判断到底应该培训什么：访谈法、问卷调查法、观察法、绩效分析法、胜任能力分析法。

　　比较常用的一种方法是胜任能力分析法，因为在客服的不同成长周期，培训课程的侧重点也应该有所区别，例如：

　　l 岗前只需要掌握最低技能和知识；

　　l 岗中需要学习产品知识、情绪管理、沟通技巧、投诉处理等；

　　l 而晋升管理后除了业务知识，还要学习管理知识、店铺运营相关基础知识、办公软件类知识等；

　　如果我们不进行需求分析，或者没有用好需求分析的方法，可能就是定期展开新人培训、产品培训、活动培训、平台知识类培训。可能花费了你很大的精力，但收不到太好的反馈。

　　帮助客服在上岗前知道自己要做什么，并且学会怎样做，这就是基于胜任能力的培训需求分析法。

　　②课程开发流程

　　完成了最关键的需求分析，接下来按照常规的流程来开发相应的培训课程就可以了。

　　在整个课程体系中，包括服务意识、销售能力、沟通能力等业务能力，以及执行力、自我控制力、积极主动等核心素质能力两部分。

　　以售前、售后客服核心的沟通能力为例，一般课程开发流程包括以下5个步骤：

　　l 培训需求分析；

　　l 确定培训要素；

　　l 预计培训产出；

　　l 确定课程主题；

　　l 课程开发排期；

　　经过沟通能力的专项培训，除了能够让一线客服的接待水平有所提升，也能够让部门内外的沟通协同更加高效。

　　这样针对专项能力的培训，比一股脑把知识都装在入职培训、活动培训里要有效得多。

　　（2）培训讲师体系

　　在整个培训管理系统中，我们最理想的情况是让全员都具备培训理念，这样团队的整体氛围都是积极向上的，能够提高客服参与培训的热情和意愿。

　　所以我们制定培训讲师体系，不仅是要保证稳定的培训课程输出，也是要激发客服的参与热情，挖掘潜在的预备讲师。

　　讲师管理制度也需要形成闭环的逻辑，不仅要有选拔认证和能力培养的制度，也要有相应的管控激励制度，从而不断激励讲师去提高培训的质量与自身培训能力。

　　①讲师选拔认证

　　一般在选拔培训讲师时，需要经过通知报名、资格审查、试讲评估等步骤，最终给予通过的讲师相应评定等级或正式授课资格。

　　没有通过试讲评估，但表现良好的客服，我们可以储备入备选讲师池，经过后续的培训重新进行考核。

　　在评估标准方面，建议可以从仪容仪表、语言表达、肢体语言、课堂氛围、课堂内容设计、节奏把控等方面进行。

　　②讲师能力培养

　　在进行讲师能力培养的阶段，可以使用TTT培训法，不仅是让讲师掌握培训的技巧，也是从这一步开始培养他们的数据可视化以及结构性思维，并且把这样的思维带到培训中去。

　　除了培训讲师基本理念和认知、培训讲师核心技能这样的理论学习，也要帮助讲师学习PPT制作技巧。

　　可以设置专门的环节，让讲师们优化修改自己的课件，并再次进行试讲，互相交流讨论，形成良好的讲师提能分享氛围。

　　③讲师管控与激励

　　对于不断努力提升培训水平的讲师，我们要给予奖励，表现特别优秀的，可以考虑提拔晋升。

　　对于表现不佳的讲师要进行及时的管控，严重者及时淘汰。

　　（3）培训实施评估体系

　　想要了解课程以及讲师的培训效果，最佳的反馈途径就是向经过培训的学员收集满意度调研，以及他们培训后的绩效产出。

　　根据学员的反馈，讲师要去优化课程内容以及授课的形式，并在下一次的培训中落地优化方案。

　　同时，讲师也要持续跟踪经过培训的学员回到工作岗位后的绩效产出，与培训前、与业绩目标做比较。未通过评估的学员需要再次回炉培训，进行二次结果评估。

　　这样一来，整个培训体系就能够形成一个闭环，不断地去优化调整，根据最新的学员和行业环境去达成更好的培训效果。

　　03、做好培训人群的“分层管理”

　　作为电商客服从业者，大家可能对于用户分层管理的方法是非常熟悉的。

　　在实际进行培训体系的设计时，我们也可以用分层管理的思维，针对不同的培训人群设计不同的培训内容及形式。

　　例如针对高层管理人员的培训，参与培训的人员不宜过多，考虑到管理人员的时间粒度，可以采取密集的学习讨论法，以理念信息的交流为主。

　　而对于中层的客服主管，可以适当扩大参与人数，以互动交流为主，采用演讲、辩论、报告等形式，锻炼和引导客服主管的人际交往能力和沟通协同能力。

　　对于基层客服，主要注重加强其专业技能的培养，可以制定长期、定期的培训课程安排，提高客服的认知能力和职业素养。

　　正如同我们前面所提到的，最理想的情况是让全员都具备培训理念。

　　建立完整的培训体系只是基础的保障，要真正做到这一点，还需要让每个人能够在不同的阶段获取自己真正需要的能力提升。

　　这样我们设置的培训才不是白费精力，而是真正让客服对企业感到有归属感的一项制度。

　　部分参考资料来源：

　　1.上海网萌网络科技有限公司李锋老师；

　　2.广州一臣信息科技有限公司温嘉都老师。