随着人工智能技术的普及和推广，AI对话得到了更为广泛的应用，据艾瑞咨询数据显示，2021年对话式AI的市场规模为45亿元，带动规模126亿元。预计到2026年，对话式AI的市场规模将达到108亿元，带动规模超385亿元。在竞争日益激烈的行业背景下，企业纷纷加强对客服、营销等服务资源部门的投入，持续深化服务领域的对话洞察，以优化用户服务体验，智能对话机器人得到了更为广泛的应用。但企业在应用中也面临着上线周期长、投入成本高、难以适应复杂业务场景等问题。为此，中电金信自主研发，以SaaS的方式推出智能对话机器人管理平台。

　　该平台采用容器化微服务的架构进行设计，基于自然语言处理、知识图谱、智能搜索等AI技术，提供智能机器人全生命周期一体化产品，通过专利多轮对话技术，与会话上下文记忆结合，准确定位问题信息，精准回答用户问题，提供良好的用户体验。同时，平台支持多渠道终端触点接入、支持定制开发，可满足企业的个性化需求，可以云端部署，也可以自有机房部署。　　

　　产品全景图

　　应用场景：

　　通用应用领域

　　智能客服领域：售前导购 售后客服 营销助手 会员服务 坐席助手 智能培训 智能质检…

　　智慧办公领域：数字员工 HR助手 智能会议助手…

　　AIoT领域：智能家电 智能服务机器人…

　　垂直行业场景

　　银行：业务助手 客服辅助机器人

　　保险：保险产品知识咨询 理赔咨询 保险金查询

　　医疗：医疗保健知识咨询 医院满意度回访

　　政务：政策条款咨询 业务预办理

　　快消零售：售前导购 营销助手 会员服务 坐席辅助 售后客服 智能调研官

　　方案优势：

　　自然语言理解(NLU)准确率高

　　自主研发NLU自训垂直行业领域的底层微调模型和语义分类，在语义识别上准确率可以到95%及以上。

　　训练模型成本低

　　自主研发NLU可以自主训练行业领域的底层微调模型，且可以通过调优词向量参数，如训练轮数，每次训练的字符长度等可控技术参数进一步提升识别率，所以对意图分类器模型中各意图训练语料质量要求可以大大降低，训练成本上大致可以降低30-40%。

　　支持丰富的业务场景

　　自主的机器人多轮对话设计器支持50-60种对话交互场景，各种场景中可以自行灵活组合，用户可以自行根据业务需求进行对机器人个性化配置和设计复杂多轮对话流程，同时也可以配置在复杂对话过程中相关话术设置。

　　友好的交互体验

　　全双工语音交互，实时双向语音技术实现聊天机器人拟人化交互，聆听和智能打断双重机制增强使用机器人自助服务时的主观感受，交互体验更加友好。

　　高可定制与兼容性

　　微服务设计，容器化运行，可按需需求定制开发功能，以插件式模式植入平台。可适配异构多云环境，可跨平台，平台ASR和NLU兼容多家，可选择更多，生态能力更健强。

　　中电金信智能对话机器人平台以智能对话系统为核心，可以广泛应用在快消零售、金融、政务、房地产等领域中的客服、营销、问卷、L1热线支持和企业信息服务等业务场景。除此之外，还以信息化、数字化、智能化为基础，在各应用场景中赋能优化运营管理流程，实现智能工单、数据分析、智能质检和智能决策等功能。企业可以通过智能对话机器人平台自行构建对话机器人，服务于来自各个渠道(包括企业微信、微信公众号、小程序、网页、移动APP、Teams、电话)的用户，应用在不同的业务场景中，助力企业提升整体服务质量。

　　典型案例：

　　案例一

　　某快消企业L1 helpdesk系统

　　客户痛点

　　客户针对内部用户咨询建立了L1坐席团队，用户群体基数较大，且根据业务发展，用户群体不断扩大，L1坐席团队接线量无法满足用户进线需求，影响业务正常进行。

　　1、 电话坐席同一时间只能处理一个用户进线，接线量固定;

　　2、 人工坐席工作时间固定，非工作时间的用户提问无法解决;

　　3、 用户等待接入时，问题没有及时解决，影响工作。

　　解决方案

　　通过全双工语音技术，用户可以随时打断对话，实现无障碍咨询沟通。平台可实时监控机器人电话客服聊天过程，可收录和查看对话详细情况，以便进行用户行为智能分析，给中心提供决策辅助。

　　1、 梳理L1坐席工作内容，Bot替代L1坐席自行解决的部分;

　　2、 Bot 7*24小时服务，满足用户所有时间的进线需求;

　　3、 知识范围外的问题，Bot会记录会话内容形成工单，方便L1坐席跟踪。

　　取得成果

　　1、 Bot录入工单平均时长较人工下降90%;

　　2、 Bot处理问题平均时长较人工下降52%;

　　3、 Bot接通率较人工提升1.9%，达到100%;

　　4、 人工坐席成本下降35%。　　

　　案例二

　　某政府行政服务中心 -- 政务服务职能咨询热线机器人

　　客户痛点

　　某事业单位城市网格化综合管理中心打造了一条政务服务统一咨询热线，回应企业群众对中心办理所有事项的咨询，随着近年来入驻事项的不断增加，咨询量逐日增长，致人工客服超负荷运作。

　　1、 人工坐席数量有限，难以应对大量业务咨询，导致市民拨打时经常处于占线状态;

　　2、 中心包含多个工作部门、管理机构和政府福利组织，信息的及时性和统一性难以保证;

　　3、 中心工作人员需要及时吃透各种政策，再配合不同个体的情况分别作答，往往会发生误读、遗漏或延迟等各种问题。

　　解决方案

　　本项目通过AI相关技术手段，做好中心的软硬件系统的开发应用，力求打造AI与服务办公体系的新融合。通过融入人工智能客服技术，建设智能呼叫中心，致力于为区行政服务中心业务咨询方面提供更好的便民服务体验，集中展现新时代AI+政务发展的新思路、新机制、新模式，以推动AI+政务服务创新发展，助力AI+政府建设。

　　取得成果

　　打造政务服务智能咨询热线机器人，业务覆盖工商登记、特种设备、食品经营、酒类商品、医疗器械、药品零售、招退工登记、等问题，流程多，业务杂，耗时长等问题突出。通过导入政务服务智能咨询热线机器人，将9大类业务主题，拆分为900多项业务咨询知识点，采用AI方式自助解答咨询，上线至今近半年，累计解决1.2万个问题，机器人自助解决率达80%。