3月15日，四川省政府办公厅印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(以下简称《办法》)。《办法》旨在规范四川省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行管理，提高政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府。

　　《办法》明确，12345热线是由省政府、各市(州)人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　省政府办公厅将负责全省12345热线工作的统筹协调、督办考核和重要事项决策。省大数据中心将负责省级12345热线的建设、运行和管理。12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。 各市(州)人民政府、省直各部门(单位) 、分中心热线管理机构处理企业和群众的诉求及进行相关管理工作,适用本办法。

　　根据《办法》，12345热线的受理范围是：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等;国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求;川渝12345热线联动转办的诉求。

　　需要注意的是，有7 类事项不在12345受理范围内，分别是：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项;属于军队、武装警察部队职权范围的事项;恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项;违反法律法规规章规定的事项;法律法规规章等规定不予受理的其他事项。对不予受理范围的事项，12345 热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门( 单位) 核实后，引导其向有管辖权的部门反映。

　　《办法》对12345热线的统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等运行流程也作出明确规定。各级 12345 热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。

　　12345 热线根据诉求的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家座席联动等方式进行处理。

　　《办法》要求，12345热线在受理企业和群众诉求后，应在3个工作小时内进行转办。承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。

　　此外，《办法》还对12345热线的知识库建设、数据库管理等作了规定。