从阜阳市统计局网站获悉，为适应零售市场发展的新变化，零售企业纷纷进行业务拓展，开展线上线下融合发展模式的探索。近期，阜阳市统计局对全市29家多业态融合商贸企业通过发放调查问卷、实地走访、座谈交流等方式开展专项调研，现就调研相关情况分析如下。

　　一、融合机遇

　　(一)两个收入的增加

　　近三年，阜阳市城乡居民人均可支配收入呈逐年提升态势，显示较强韧性。虽在2020年受疫情影响增速有所放缓，但2021年上半年又恢复为较高增速。居民可支配收入增加，消费能力也随之增加，追求多种方式的消费体验。

　　(二)技术不断发展完善

　　实现线上线下互动融合离不开技术方面的支持。一方面，智能手机的普及和WiFi全覆盖，给融合提供基础。另一方面，供应链管理、客户管理、物流支持等各种系统软件的广泛使用也为合提供便捷条件，再加上诸如云计算、大数据、物联网、移动支付等技术的出现和成熟，为融合提供了强大的动力。

　　二、融合情况

　　(一)线上总体规模平稳增长

　　随着人们购物理念的转变，以互联网为依托，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式逐渐深入到我们的生活中，网络零售比重逐年加大。2019年阜阳市通过公共网络实现的商品零售额占全市限上消费品零售额比重为2.0%，2020年这一比重提升至3.1%，2021年1-10月份，全市限额以上批发和零售业单位通过公共网络实现商品零售额15.1亿元，同比增长78.8%，高于限上消费品零售额51.8个百分点。

　　(二)疫情因素加速线上线下融合

　　根据调研结果，29家企业中，14家于2016-2019年间开始了线上业务，占48.3%。2020年，突出其来的新冠肺炎疫情对传统销售模式造成深度冲击，但也引发零售嬗变，催生消费变革，仅2020年就有近四成(11家)企业开始发展线上业务。

　　三、融合特点

　　(一)实体商贸企业被动开展线上业务。通过调研可知，线上线下融合是“大势所趋”。线上消费在给消费者带来良好购物体验，但却给商贸企业带来一些困扰。线上价格透明，消费者比价更加便捷，使得商品价格往往接近成本价，且使用第三方平台还需承担管理费和平台抽成等多重费用。但线上业务在一定程度上能很快提升实体企业知名度，很多实体企业为了提高竞争力，不得不被动开展线上业务。

　　(二)便利化催生线上线下快速融合。消费者可随时随地在线上选购商品并下单支付，凭借电子凭证在线下门店自提，或由第三方配送到家。经销商24小时候在线营业，如阜阳华联的淘鲜达的“一小时送到家”、阜阳大润发的天猫超市“一小时达”，阜阳大润发针对小型商超推出批发业务“e路发”等，越来越便捷的订制化服务加速线上线下快速融合。

　　(三)线上线下融合实现“双赢”。线上线下融合发展最突出的特点就是数字化和移动化。零售企业实现线上支付，能够对整个流程实现闭环运行。线上支付既保证了消费者的权益，又为商家获得收益提供有效保障。调研中，实体商贸企业普遍反映通过线上支付，可以避免找零中出差错、误收假币等问题，同时第三方支付平台会逐日逐月提供统计收支情况，减少了人工成本。

　　四、存在问题

　　(一)触网成本投入高。一是店面升级改造成本。实体企业在从线下向线上转型时，需要对店面进行升级。调研中，阜阳大润发反映拣物悬挂链费用高达140多万，重建冷库也需30万，总费用近180万，企业负担较重。二是技术维护成本，主要包括前期软件开发和后期技术维护。阜阳菜递公司前期软件开发费用高达100万，后期每年维护费用也要4万左右。三是人力成本。调研中，阜阳菜递公司为了保证配送食材质量，采用夜间采购、早晨配送模式，增加了用工成本。据调研，该公司现有采购员6人，配送员60人，人均月薪4000元，仅用工成本每月达26万元。四是平台抽成。根据调研，27.6%的调研企业(8家)会因为平台抽成而提高线上商品价格或减少份量，且今年以来只有4%的企业反映平台的抽成比例有所下降。

　　(二)消费者体验度不高。现阶段，很多实体商贸企业服务创新远远滞后于技术创新，线上销售渠道面临售后服务质量不高、商品退换不及时等诸多问题，而线下销售渠道的场景化体验感也没有得到优化。如被调研的实体商场优惠活动宣传方式单一，主要通过公众号推送和纸质宣传单进行推广，缺乏与顾客的互动，无法了解顾客真正需求。此外，客户从线上下单生鲜类食品时，无法自主挑选产品，与拣货员的标准不一致，导致客户线上购物的满意度降低。阜阳苏宁电器公司反映，线上消费仅针对于小型家电，大家电由于尺寸误差等问题，退换货率较高。

　　(三)对老年客户群体不“友好”。大多数线下流通零售实体门店主要集中于人口密集社区，老年消费群体有钱有闲，可以随时消费。但是，新型线上消费出现后，很多企业的实体门店数量在减少，主要客户群体界定为广大年轻人和上班族。快节奏的工作、生活让年轻一族轻松享受线上购物乐趣，但老年人却因门店减少导致购物不便。同时，由于不会用、不敢用手机购物等问题，使得融合企业的老年客户在不断流失。

　　(四)资金周转难题。对于企业而言，无论是电商企业发展线下销售，还是实体企业发展线上销售，都需要投入大量的资金。而由于企业规模普遍不大，资金基础普遍较为薄弱，加之线上线下融合的模式又是一个长期的过程，导致企业在资金方面面临挑战。阜阳商厦菜递在开展线上业务时依托微商城和自有APP，所以不存在平台抽成问题。但该企业在却存在融资难的问题，原因有两点：一是由于该企业业务主要是本地农副产品配送，线上销售模式是先配送后回款，导致账期长，回笼资金慢。二是银行贷款需要抵押物，而该企业为轻资产公司，无抵押物，很难获取银行贷款。由于资金周转难题，阜阳菜递2021年9月被迫停止了与合肥、南京、上海等地高校食堂、企业食堂的合作，流失的订单额占总销售额的四分之一左右。

　　五、对策建议

　　(一)线上产品与线下产品优势互补。在商贸企业线上线下融合中，要根据实际情况对产品、价格、配送和信息沟通等进行灵活调整，确保资源得到充分利用。具体来看，开展线上业务时，要根据消费者的偏好，对各方面商品销售实施不同的策略，将线下难以展示的商品放在线上购物平台进行展示，可将一些地方特产和民生产品的销售划入线上业务中，不仅能够解决线下空间有限难以展示的问题，而且还使得线上的商品种类更为丰富。在此基础上，再加以价格的适当优惠，消费者的购物欲望就会得到显著提升。

　　(二)加大政策扶持力度给融合企业注入“强心针”。一是政府制定促进现代服务业发展等各项政策时，应适度倾斜，对销售本土农副产品的商贸企业提供优先扶持支持。二是各商业银行应对本地货源的融合商贸企业提供政策性贷款，解企业燃眉之急。以商厦菜递为例，该企业主销本地农副产品，真正做到了阜阳食材销全国，但是由于无资产抵押，贷款审批不了，导致订单大量流失，对阜阳本土商品销售也带来一定影响，而企业也有可能因为资金周转问题面临倒闭风险。三是商务主管部门应实时对融合商贸企业进行服务，详细了解、协调解决企业在融合、经营过程中存在的难题。

　　(三)对标目标客户群体，多措并举提升服务水平。一是加强第三方平台信息沟通，做好“最后一公里”服务。企业与物流配送企业密切合作，建立统一的配送、客服信息管理体系，不断探索新型包装和配送方式，降低配送中的损耗，进一步提升客户满意度。二是高度重视年轻消费者群体，强化促销针对性。年轻消费者是线上业务的主要参与者，他们更注重网络评价、与客服有较多互动，所以在业务开展过程中要重视年轻消费者的特点，在与之互动中注重社交化、互动化、个性化等要素的使用。三是不放弃老年消费者群体。在开展线上业务的同时，也要积极对线下门店进行改造，为老年消费者提供更便捷的购物体验。来源： 阜阳市统计局