2021· 第三届中国客户体验管理高峰论坛即将于5月20日，在上海开幕。本次峰会由专业客户体验管理平台 -- “倍市得”主办，在“后疫情时代+存量竞争时代”双重背景之下，峰会以“价值共创 · 体验共赢”为主题，为企业开展体验管理数字化转型带来启发。　　

　　第三届中国客户体验管理高峰论坛

　　现状：“客户体验”革新行业，成为企业实现增长的关键支点

　　根据Fortune的研究，2018年全球客户体验管理(CEM)市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。

　　纵观国内市场，随着人口红利渐行渐远，国内企业以生产能力定义企业竞争优势的时代逐渐成为过去式，基于客户需求挖掘营销机会，逐渐成为行业新趋势。这意味着，企业对客户体验的管理能力，将成为决定企业营销能力、增长能力的关键因素。

　　根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元。随着存量竞争日益加剧，“体验思维”成为企业撬动增长杠杆的重要支点之一。总的来看，体验管理需求正处于爆发前夜。

　　困境：企业体验思维“心有余”、体验实践“力不足”

　　作为长期专注客户体验管理领域的平台，倍市得在长期服务企业的过程中发现，数字化转型对于行业发展的影响远超企业预期，从“产品为中心”转变为“体验为中心”，体验思维能快速学习，但从理论知识到实践落地却很难一蹴而就。

　　在此背景之下，倍市得以客户体验管理发展进程为脉络，结合平台多年实践的真实案例编撰《2021客户体验管理白皮书》，并计划于5月20日在2021 · 第三届中国客户体验管理高峰论坛上正式发布。参会代表可在报名参会在现场获取白皮书(报名)。　　

　　2021客户体验管理白皮书

　　全书从“客户体验管理”区别于“传统满意度调查”的特征、度量方法、数字化管理手段等多角度阐述，为国内企业厘清客户体验管理理论误区、定位数字化转型方向、重塑以客户为中心的运营体系提理论指引与实践指引。

　　趋势：加速实施“整体客户体验”，重塑核心企业竞争力

　　对于企业而言，客户体验的独特价值在于，它不必按通常的竞争所形成的市场价格定价，而是基于企业所提供的独特价值收取更高费用。这也就解释了为什么同样是一杯啤酒，在员工食堂定价10块钱都可能被嫌贵，而在酒吧即使定价几十甚至百元却依然销量感人。

　　几乎同样的商品，却在不同的情景中因其附加的包装、服务、环境、氛围等，而带来超越客户期待的“体验”，进而使商品产生不同的附加价值。存量竞争持续激烈的当下，企业就是要通过提供更高附加值的体验，持续获得更优质的客户满意度与忠诚度、实现长足发展终极目标的。

　　这意味着，尽管现阶段国内企业开展客户体验管理的能力与水平高低有别，但实施全流程的客户体验已成为趋势，企业整体客户体验管理的能力与水平，将对接下来其在在行业中所处的位置具有重要意义。

　　在此趋势之下，本届中国客户体验管理高峰论坛在延续往届大会“体验管理”这一核心话题的同时，携手全球顶流研究咨询品牌、各行业标杆企业体验管理实践者，共同探讨体验管理生态、重塑新型客企关系。