4月17日，以“新连接、创未来”为主题的众合云科品牌发布会亮相海口。　　

　　发布会上，众合云科 HRG 大人力事业群副总裁杨守国深入讲解旗下品牌51社保从客户出发，为深耕专业领域所做出的服务、技术创新，并对51社保未来发展战略进行深入阐述。以下为杨守国在发布会上的精彩分享实录。

　　感谢各位嘉宾、朋友莅临海口，参加众合云科品牌发布会，见证我们一路走来的成长与变化。

　　我是众合云科HRG大人力事业群副总裁杨守国，从最开始的负责后端，到现在负责51社保、101HR等HRG全业务线。　　

　　众合云科 HRG 大人力事业群副总裁 杨守国接下来，我将分享在这个品牌矩阵中大家比较熟悉的品牌——51社保。

　　社保，对于今时今日的每个人，都有着重要而深远的意义。

　　《我和我的家乡》这部通过5段故事展示新农村建设发展变化的电影，相信不少朋友都看过。其中《北京好人》这一篇章，将镜头瞄准在北京漂泊的异乡人，通过葛优饰演的张北京，围绕借自己医保卡给表舅看病的情景，为我们呈现了一段啼笑皆非的故事。

　　作为一个从事社保行业6年的人，我对这一幕景象有着深刻的感受。电影中的呈现，其实只是社保在工作、生活中重要性的一个缩影。

　　现实生活中，各个城市购车购房、子女入学、积分落户，无不与社保息息相关。51社保正是秉承集团“让每一份工作都有保障”的使命，围绕社保、薪酬、个税、用工这一领域在持续耕耘。

　　一、51社保持续深耕，创新服务让“员工有保障，企业更轻松”

　　作为众合云科旗下品牌中诞生最久的“老大”，HRG大人力事业群、51社保，也有着自己的小使命，那就是“员工有保障，企业更轻松”。　　

　　51社保初心不改，背靠系统支撑、始终面向人的宏大使命如今，新行业、新产业、新职业、新岗位如雨后春笋，蓬勃发展。我们把受保障人群分成四个大类，即标准劳动者、外包劳动者、新经济从业者和特殊人才。

　　其中，第一、第二类人群，是HRG大人力事业群的主要保障对象。

　　围绕这些人，我们相继孵化出了社保、薪资、派遣外包等一系列子产品，并在这个领域持续发力。

　　7年来我们持续深耕，在这个过程中，变的是紧随时代脉搏、满足客户需求的发展;不变的是让每一份工作都有保障、让每一个需求都值得被托付的初心。这一切的变与不变，都源自51社保始终坚持以客户为中心，做好服务的理解与实践探索。

　　服务不易，如履薄冰。唯有真诚面对客户，才能不负所托。

　　——众合云科 HRG大人力事业群副总裁杨守国

　　在刚开始做服务的时候，清泉就对我说，要做好这一行先做好挨骂的准备。如果说外卖小哥最怕下雨，那么我最怕的就是差评，因为每次差评都会收到邮件，不过现在收到差评的机会越来越少了，因为51社保结合社会发展的阶段，向社会学习，形成了好服务的三个标准。

　　1、专业

　　在农业1.0时代，农夫选择好地、好种子，按照气候努力耕耘，种出好的收成。我们向这一时代，学“专业”。

　　2、可信赖

　　进入工业化的2.0时代，效率在提升，但是质量如何保障是一个需要重视的问题。我们向这一时代，学“可信赖”。

　　3、有温度

　　在互联网的3.0时代，人们更加重视温度，注重差异化服务。比如北方人喜欢吃饺子，但现在很多餐馆的饺子都改成机器来包，与亲手包的饺子相比，总觉得缺了一点爱和温度。

　　通过向3个时代的学习，我们形成了好服务的标准，那就是这8个字：“专业、可信赖、有温度”。

　　2018年5月，我们在人力资源行业内首创“客户体验官”制度，邀请我们的客户，由CEO亲自聘为客户体验官，因为体验的英文单词也是E打头，所以客户体验官也是CEO，为我们的服务提意见、提需求，帮助我们一起进步。

　　建立客户体验官制度，让每一位客户为我们的服务提意见、提需求服务不是一个靠热情、口号就能做好的事情。7年的耕耘，我们认识到，服务管理是一门科学。有了好服务的标准，我们还建立了科学的SERVQUAL五维服务质量体系。

　　我们把五维比成一个人，中间是始终秉承客户第一，代表「解决能力」层级的脚部维度(保障性、可靠性)，代表「实际满意度」层级的腰部维度(响应性、移情性)，代表「客户口碑」层级的头部维度(有形性)。其中，可靠性代表所见即所得，保障性代表所得不会错，响应性代表服务效率，移情性代表服务换位思考，有形性代表客户实际感知。

　　我们在过去的几年里面，包括今年也会继续开展客户满意度调查，希望大家多给我们一些建议和意见，作为我们持续改进的动力。

　　为什么我们希望大家参与到我们的工作中来，因为我们把服务比作成蓝图，在这张图里，有前台的行为，有后台的行为，也有包含产研团队在内的内部支持，更离不开与客户行为的接触互动。

　　我们在2017年5月份的时候发布了《社保公积金代理业务标准》，这是第一册全面以客户为中心的标准，越来越受到行业内的认可。我们提出了10项核心内容，根据能满足的层次不同，把业务标准分为3个层级，称之为青铜三项、白银七项和黄金十项。

　　在2017年刚提出这些标准的时候，我们很多项其实都没有达到，甚至有些差的还挺远。在定标准的时候，公司CEO清泉问过我，我们现在是多少，你预计能达到多少?其实后来我发现，《标准》上写的，远比我当时跟他说我们能达到的预期还要高。

　　通过这几年的持续努力，我们已经连续两年客户的满意度都会稳定在99%以上。所以说这不只是一项简单的标准，更是我们对于客户的承诺。

　　二、51社保三大核心能力：政策专业、科技领先、高效直营

　　在耕耘的过程中，51社保也逐步得到了客户认可，客户们总结出51社保的12字核心能力，即政策专业、科技领先、高效直营。

　　我们通过坚实的专业基础为客户提供解决方案，以科技工具为手段提升服务效率，以业内独特的全直营服务模式让客户更放心。

　　——杨守国 众合云科 HRG大人力事业群副总裁

　　1、政策专业

　　专业是解决问题、为客户提供方案的基础，没有专业再好的服务态度也没用。为此，我们建立了公司级的研究中心，每年产出数百万字的政策解读、专题分析、文件汇编等等。

　　很多全国化的公司，最头疼的一个问题就是政策获取的及时性、准确性。但是我们依托于覆盖全国130个城市的公共政策网络，可以在第一时间把政策传递出去，并且我们建设了HRSAY政策库，实时更新各地政策。

　　2、科技领先

　　第二个是科技领先，很多人认为我们只是一家服务型的公司，其实我们背后拥有很强大的科技能力。前两天我去见一个客户，她犹豫再三问我，你们的价格确实很有优势，但是有一句不一定恰当的话叫“便宜没好货”，你们是靠什么做到价格这么低。我说，我们这个里面靠的是科技，以及科技带来的效率。

　　RPA+AI在服务环节中的广泛运用，极大地提升了我们的服务效率，降低了服务成本。

　　3、高效直营

　　第三个能力就是行业内独特的全直营，我们能在短时间内布局130个城市网络，是因为坚持“直营服务更放心”。

　　早在6年前我们发展初期，因为覆盖能力的原因，曾经也做过一些转包。但是一次次惨痛的经历，让我们从2015年起，就坚定地走直营发展的道路。2018年，我们仅仅用了3个月的时间，就将直营服务能力从50个城市扩展到100多个城市。

　　有人会问，你们服务那么多的城市，要在各地放多少人呢?

　　其实这些城市做服务的就100多人，依托我们强大的系统和高效的共享服务能力，我们仅仅需要在部分城市放人，就可以兼顾集中和分散的优势，实现服务落地。今年，我们进一步做了的直营布局扩展，将服务城市从109个扩展到130多个。

　　社保经办的属地化差异大，线上化程度参差不齐。我们分布在全国30个城市的人员，在通过自己的努力，为我们的36000+客户解决最后一公里的问题。无论是乌鲁木齐的大雪，还是咸宁社保局门口的大水，也挡不住我们始终坚持客户第一的服务之路。

　　不得不说的是，哪怕是去年疫情最严重的时候，武汉封城了76天，在这76天里面，我们有三个小伙伴困在武汉，但她们依然确保了武汉以及周边襄阳、宜昌等城市的业务正常办理。

　　三、51社保四大独特保障：平台可溯、截图验真、极速响应、断一赔百

　　依托于以上这些核心能力，我们也郑重地向客户承诺了四项保障，并且把四项保障写到了合同里面。

　　“平台可溯、截图验真、极速响应、断一赔百”是我们四大独特保障。

　　——杨守国 众合云科 HRG大人力事业群副总裁

　　第一是平台可溯。我们所有的服务，基于线上化，所有服务在平台发起，服务过程实时同步，服务记录平台留存。通过我们严密的权限管理，权限内的人员可以在任何地方、任何时间查询到每一个服务记录。

　　第二是截图验真。正如我开篇讲到，社保对于每一个人有着重要保障。我们每个服务记录都会传一张官方凭证，用于客户验证，哪怕是线下业务也会把凭证转化为图片或扫描件，上传到对应服务单上。

　　第三是极速响应。通过完善的服务响应机制和技术应用带来的便捷，我们的服务单最快可在3.6秒完成，休息日也会有人员在线值守，解答客户问题。

　　第四是断一赔百。这是一个大胆的承诺，只要是因为我们的原因导致了断保事故，我们先行启动断一赔百机制，即每断一个人、一个月，赔付100倍的服务费。当然，这个机制几乎很少被启用。

　　四、引入欧美SaaS软件企业服务经验，搭建客户成功服务体系

　　我上面讲到，我们有兼顾分散与集中优势建立的客户支持中心，内部还有一个很多其他公司都不常见的部门，叫客户成功中心。

　　提到客户成功这个词，有些朋友可能会觉得有些陌生，其实客户成功在欧美企业服务已经流行了很多年了。以前销售卖完产品，部署培训完就不管了，但现在不行了，因为客户按年付费，就需要有人持续为客户服务，持续为客户创造价值。

　　客户成功就是持续为客户创造价值的销售和服务的交叉岗位，它既要负责客户的满意度，又要负责客户的续费增购，对能力的要求很高。

　　在人力资源服务行业，我们是第一家引入了欧美SaaS软件客户成功体系的公司。在3年多的实践中，我们成功将欧美SaaS客户成功方法论与中国人力资源服务领域进行了高度结合，建设了一套独特的客户成功服务体系。

　　我们做了大量的研究工作，按照客户行业、公司规模、合作产品数量、合作时长、合作人数和金额、客户活跃度等多种因素，制定了一套科学的客户分级体系。

　　对于不同类别的客户，分别会配备呼叫中心、服务顾问、成功经理的客户成功团队直接服务客户，底层辅以覆盖全国130个城市的客户支持分中心团队。对于大客户的导入实施，我们还会配置专门的项目经理对接。

　　基于高效优质的客户成功服务，我们得到了很好的客户满意度，服务单满意率长期能维持在99%以上的水平。

　　除了客户五维满意度，我们还监控了NPS。NPS是客户净推荐值，代表了老客户中能给你带来新客户的几率。

　　通过调查分析，我们2020年的NPS是58.51%，意味着2个老客户就可以给我们带来1个新客户，实际上我们的营销数据也证明这一点。

　　基于我们在服务领域的持续深耕，我们获得了越来越多客户的认可。通过我们建立的评价机制，很多客户给我们发来表扬。当然，我们也收到了很多非常中肯的建议。

　　我们服务了36000+客户。从餐饮零售行业到教育文娱行业，从食品制造行业到科技服务行业，都有我们的客户。我们从一个创业之初，只服务中小微企业的公司，逐步成长为既长期服务中小微企业，也服务大中型企业，同时也成为数百家同行客户的底层服务商。

　　最后，我想跟大家分享一个我们客户的故事。

　　蒙牛大家都知道，中国乳业的龙头企业之一。2018年，我们在刚跟蒙牛的SSC团队接触之初，就感受到他们对工作的严谨态度。我们曾经三次跟蒙牛团队连续开会超过8个小时，从下午直到深夜。

　　签下蒙牛之后，我们内部专门成立了一个完整的客户成功团队来做服务。有做了近十本政策手册的咨询团队，有7X24小时的客服和驻场团队，还专门配置了最顶级的客户成功经理。

　　几年服务下来，我们协助蒙牛完成了近万人的社保属地化，也获得了蒙牛团队的高度认可。前不久，蒙牛还主动提出与我们进行系统对接高度耦合，建立战略级的合作伙伴关系。

　　涉及到客户信息保密的原因，我就不提太多细节，有一个小故事是，我们的客户成功经理在去年从内蒙调到北京来办公的时候，蒙牛的HRD还专门给我们客户成功的负责人发了一个微信，叮嘱我们要照顾好我们自己的客户成功经理。

　　正是有了这么多客户的持续信赖，以及在场、线上各位嘉宾、朋友的支持，才能成就51社保，助力我们在“让每一份工作都有保障”的路上，行稳、致远。

　　让我们相信，51社保，有你更好!谢谢大家。