成人语言培训的发展，教学和服务缺一不可。在国内这一行业深耕20年的华尔街英语除了不断提升课程质量，同样注重教学服务水准和员工的培养。华尔街英语相信，员工是企业的宝贵财富，是传递品牌价值和提升竞争力的核心。在华尔街英语工作13年的客户支持主管Ronda就是这样一位在日常工作积累中逐渐成长起来的华尔街英语人。　　

　　华尔街英语老员工代表Ronda对英语语言的喜爱，使得Ronda对英语学习有着强烈的兴趣，同时，为了给自己今后事业发展提升竞争力，Ronda萌生了系统学习英语的念头。随后在2005年10月Ronda报读了华尔街英语，两年半的时间里完成了12个级别的课程学习，语言能力从初级达到了中高级的应用水平。

　　两年多的学习经历给Ronda带来的不仅是语言能力的提升，对华尔街英语的教学模式和理念也有了深入的了解和认同。2007年9月Ronda作为一名实习生加入华尔街英语大家庭，重新选择了自己的职业道路。三个月后，她转为正式员工，成为学习中心的客户服务助理，为新学员提供初期的课程系统操作指引、订课等。两年多在华尔街英语课程学习让这项工作游刃有余。十个月后，Ronda晋升为中心客户服务主管。

　　员工的发展和公司的发展是相辅相成的，2010年底Ronda作为业务骨干从北京调往深圳，加入华尔街英语全国客户服务中心。全新的岗位从系统管理、流程建设、团队协作等多方面边学习边成长，进一步提升了自己的工作能力，也为华尔街英语全国在册学员的服务升级出了贡献。历练和积累总会带来新的机会和挑战，Ronda之后多次换岗，返回北京，加入华尔街英语市场部，2018年5月，华尔街英语中国客户支持中心正式成立，Ronda成为全国客户支持中心骨干。

　　从学员到员工，Ronda与华尔街英语携手15年，Ronda从职场小白蜕变为拥有多项专业技能、可以跨部门、胜任不同岗位的高成长型员工，更在个人发展，包括思维方式和性格习惯上有了改变。

　　学员需要专业的课程 也需要贴心的帮助

　　语言培训是服务型的行业，员工的素质和带给学员的体验能体现品牌的质量。华尔街英语始终坚持客户第一，服务优先，在成人教学服务中，尽可能给予学员更多关注，去倾听、鼓励、疏导、督促学员，帮助学员解决实际的困惑、增强信心。

　　还在北京学习中心担任客户服务助理时，Ronda曾遇到过一位高要求的VIP学员， “学员有时候冲我们发火、有些情绪是常有事的事。记得这位学员当时表示课程上遇到了一些问题，就冲在前台工作的我发火了。我和这位学员并不熟悉，我第一反应是得把事情的来龙去脉搞清楚，所以我把她请到小办公室，很认真地听她说跟她聊，大概2个小时后她情绪平复了，也让我松了一口气。”一段时间之后，某一天下班时间，当时Ronda正忙着整理手里的资料，没注意到外面已经下雨，而此时旁边有人递来一把伞，正是上次冲Ronda发火的学员，她表示知道Ronda没带伞，所以特意在便利店买了一把。那一刻Ronda感受到了学员的关心和友善，更了解到自己的真诚服务换来了学员的信任和接纳，而这些不经意的关注和倾听能转变他们对华尔街英语、对自身学习的态度，影响到他们未来的前行轨迹。

　　“来中心上课的学员都是普通人，生活中都会有各种各样的不如意和压力，学习中一旦遇到障碍容易来情绪，可能他们自己还没想明白症结，问题可能并没有很难解决，关键是当时他们需要的是外界的助力。我们提供的帮助是不是发自真心，学员们一定能体会到。”也正是这样的经历让Ronda对教学服务工作有了更深刻的体会和责任感。

　　成长路上启迪我们的引路人

　　有了良性的开始，Ronda对学员支持、服务工作更有动力。Ronda表示，有两位公司管理者让自己获益良多。

　　“在我晋升主管的面试中，我的面试官问了我很多如何评价某某同事个人，如何评价某某同事的工作能力等带有主观色彩的问题，反而对我的个人技能、经验的考察不占主导，我当时觉得很奇怪，不明白是为什么。”直到从事客户支持工作多年，Ronda才逐渐理解。“如果我不能客观的看待身边的同事，不能保持积极乐观的思维方式，我很难和客户建立起良性的关系。我们的客户来自各个行业，身份、年龄、学历背景，需求、心态等都有差异，做好客户支持工作需要耐心、真诚以及积极的心态。”

　　而在Ronda职业生涯中起到影响作用的另一位，则是她的直系上司。“她给我的感觉非常的优雅，总觉得在任何时候，面对任何问题时，她都是很平和的。有时候遇到客户情绪上头，我们偶尔也会泄气，但她总能拨开情绪看事情本身，给我们很多启发，让我们换个角度去思考，也总能在我们受挫的时候帮我们加油打气，她的精神劲头很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向标。”　　

　　华尔街英语老员工代表Ronda凭借“医护人员”的心态做好服务工作

　　从事客户支持工作多年，Ronda每天都要和不同的客户打交道，有的人平和，有的急躁，但无论面对什么类型的问题，Ronda始终保持“医护人员”的心态，理清楚问题和诉求并給与帮助和支持，她的身体力行也带动影响着团队成员。

　　Ronda表示，“医护人员”的心态就是把自己当作能顶住压力治愈客户的人。“在医院里，病患在医生诊断前并不清楚自己的病因，医生需要扒开他们的患处、清理、消毒、缝合、复诊，而这个过程会伴随疼痛、不适，甚至需要很长的时间，为了让病患尽早痊愈，医生不会轻易放弃，会竭尽全力。”

　　在这种心态的支持下，Ronda学会了推己及人，深入了解学员情绪背后的底层问题。Ronda曾经遇到对自己缺乏信心的学员，上课没多久就打退堂鼓，又因为接触时间短不太信任工作人员而拒绝沟通。“她选择放弃就意味着之前投入的时间、精力全白费了，而且她想放弃并不是因为没有成果，而是没能明白成果是什么。语言学习的初期，从不敢说到愿意说，再到喜欢说的心态转变，才是重要的成果，也是后续学习的基础。但不少学员会有固定思维，觉得记住多少单词，说的多流畅、准确才算学有所成。我需要打破她给自己的‘限制’。”初期的沟通，学员是抗拒的，情绪也很激动，但Ronda始终没有放弃，坚持让学员再尝试一段时间。中心工作人员带着这位学员提高课程、活动、互动的参与度，并在每一次反馈中给予鼓励。久而久之，学员本人逐渐意识到自己很享受在中心和大家说英语时的状态，尽管有时候还是说不对。此后，这位学员的学习频率渐渐提高，随后的学习开始水到渠成。

　　在后期的几次沟通，Ronda和中心顾问们都发现，这位学员其实内心对自我提升很重视，因而格外看中结果，给了自己很多心理压力，而克服了初期的心理障碍，她现在的学习状态已经完全不同。Ronda表示，“如果当时因为学员的抗拒、消极情绪，我们顶不住压力放弃了，那这位学员可能某天想起来会后悔自己当初没能尽全力，我们也会觉得惋惜。”

　　15年的学习、付出以及经历，让Ronda对教学服务工作更加坚定。“我们的成就和价值是印在每位坚持学习的学员身上的，很多人会以为经常面对学员、客户的负面情绪、各类问题，我们会很消极，其实并不会。我们清楚的知道，此时的学员是需要我们的，我们应该全力以赴，这是华尔街英语人的信念和工作的意义。”