近日，行业领先的写字楼全链条运营商 ATLAS 寰图发布了《ATLAS 寰图 2020 上半年满意度洞察报告》（以下简称《数据洞察报告》）。《数据洞察报告》显示，与第一季度相比，ATLAS 寰图2020年上半年会员整体体验 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 均有了明显的提升。其中，会员整体满意度提升了 3.1%，达到 91.59 分，会员净推荐值 (NPS) 提升了 15.9%，达到 70.9%。

　　ATLAS 寰图宾客体验专员为客户办理出入手续

　　净推荐值（NPS）最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人佛雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）在 2003 年哈佛大学商业评论“The Number You Need to Grow” 的文章中首次提到。净推荐值（NPS）= 推荐者% - 贬损者%，是衡量品牌健康度重要指标之一，与企业持续发展存在非常强的相关性。一般来说，NPS 分值在 50% 以上被认为是良好的，如果 NPS 得分在 70% 以上说明企业已经拥有一批高忠诚度的口碑用户。值得关注的是，此次《数据洞察报告》显示，ATLAS 寰图上半年 6 个月的净推荐值（NPS）为 70.9% ，处于优秀行列。

　　客人于 ATLAS Brewery寰图精酿-上海雅居乐中心享用美食

　　本次《数据洞察报告》由集团运营中心基于 ATLAS 寰图的会员大数据体系，累计推送逾 30,000 份满意度问卷（包含 23,222 份即时评价和 1,036 份满意度问卷样本），累计推送逾 180,000 个即时评价问题，累计回收反馈样本 24,258 份，是 ATLAS 寰图在宾客体验数字化运营的一大举措。

　　据 ATLAS 寰图集团运营中心副总经理姚志辉介绍，客户满意度是 ATLAS 寰图践行“为用户创造超越期待的空间体验”所作的数字化呈现之一。如何更快速和有效地收集数据，并对数据进行梳理、分析，发现症结，并快速回应问题，优化体验，是运营部门的最大挑战之一。2019 年《毕马威中国顾客卓越体验报告》验证了卓越客户体验必备的六大要素，即“个性化”、“超越期待”、“省时省力”、“值得信赖”、“完美解难、“设身处地”。此六大要素相互关联，密不可分，共同形成一种强而有力的机制，以反映跨渠道、跨行业的客户体验水平。ATLAS 寰图根据这一报告原理，在服务，产品，设施，环境等多方面综合运用了此六大要素作为评估内容，自主研发了宾客满意度监测工具，实现了不受空间和时间限制的实时反馈采集。此监测工具通过线上和线下的运营渠道进行推广，涵盖生活和办公两大业态，完成了数字化客户体验评价体系的构建，为全面、及时地洞察客户满意度，提升运营效率提供了可靠的数据化支持。

　　ATLAS Fitness 寰图健身工房工作人员为会员办理入场手续

　　随着技术的快速发展，越来越多的企业正通过不断创新、拥抱新技术，以逐步实现数字化转型。ATLAS 集团运营中心副总经理姚志辉表示，ATLAS 寰图始终践行以“客户体验”为中心的理念，缔造卓越的宾客体验，未来ATLAS 寰图将继续推进数字化经营管理，用数据驱动企业更加快速地发展。