2020年3月，为贯彻落实中国银保监会统一部署，切实维护消费者合法权益，国泰产险高度重视，各级机构围绕"以金融消费者为中心助力疫情防控"的活动主题，于“3•15”期间在全国多地积极开展消费者权益教育宣传活动，加强金融服务支持，助力疫情防控。

周密策划层层递进，深化315宣传工作计划

在抗击疫情的特殊时期，为了更好的宣传防控和强化消费者权益教育的宣传，国泰产险专门成立了“3•15”专项领导小组，由副总经理担当组长主持工作，客服部负责人担任活动联系人，国泰总部各部门负责人及机构负责人任小组组员，为3.15期间系列活动的有效推进打下坚实基础。

领导小组要求国泰各级机构、各部门必须高度重视保险消费者权益保护工作。先由总公司层面召开班子会议，学习相关文件要求，明确活动开展方案与实施计划的指导精神。之后公司组织全辖机构召开电话会议，要求全辖各机构分层落实，围绕本次“3•15保险业助力疫情防控”的活动主题，以“教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策”为活动目标，来制定315宣传工作计划制定整体工作方案，同时要求全辖各级机构使用统一名称、统一口号、在统一时间开展宣传活动。

多维联动，全面开展线上服务和宣传

在抗击疫情的特殊时期，为避免人群聚集，国泰产险发挥科技赋能优势，积极开展线上服务和宣传。

国泰产险在官网开辟“3•15”专栏，发布金融消费风险提示教育信息，并通过国泰自媒体发布《消保法》教育专栏来提醒保险消费者在通过互联网选购保险产品时其应当享有的权力，当遇到维权案件时候，有法可依，理性维权，保护其权益不受损害。

同时国泰从新媒体领域的展开宣传，全面拓展线上宣传矩阵。通过“保险理赔课堂”、“以案说法”、拍摄保险知识宣传短视频的方式向保险消费者宣传快速理赔和维权方式，加强消费者自我保护意识和风险防范能力。

为了保障宣传效果，国泰产险通过客服热线开通了 “315空中咨询台”，并向客户发送活动邀请短信进行预热。活动期间，国泰组织理赔服务专家接听客户理赔维权来电。同时，国泰针对疫情还在热线渠道专设了医疗咨询通道，组织有丰富临床经验的健康险理赔服务人员，通过电话为客户提供疫情相关防护以及防疫的常规医疗咨询服务。

畅通维权通道，全面保障疫情期间服务水平

在国泰产险官方网站、移动客户端、营业场所及办公室场所醒目位置，公布公司投诉热线及投诉处理流程。积极引导客户通过在线方式处理各类保险消费纠纷，并高度关注疫情期间消费者对整体服务的反馈，开展总经理在线接访专项活动，将消费者的投诉反馈通过线上方式在第一时间进行化解与处理。

另一方面，国泰产险组织全体员工以“全民小二”的方式开展暗访测评活动，定期对总部、机构服务部门以及合作第三方的服务工作进行暗访测试，确保各类服务短板问题被及时发现且及时得到整改，保证公司整体服务水平不受疫情影响。

同时，国泰产险积极开展未决案件投诉风险和在售产品排查工作。各级机构及互联网理赔部对全辖理赔案件组织开展未决案件投诉风险排查工作，制定了专项清理工作方案并进行有效清理。组织各级机构及总部业务部门对在售产品的投保界面与投保流程开展全面排查，针对利用疫情期间“过度宣传”和“过度销售”等误导消费者情况开展重点排查。对于排查发现的严重侵害消费者权益的现象，将按照《工作规则》进行追责处罚，并及时开展整顿工作。

开通六项绿色服务通道，力保疫期线上快速理赔

为了保证疫情期间，线上安全报销理赔，国泰产险开通六项绿色服务通道，助力战疫。

疫情期间，国泰产险针对健康医疗险取消定点医院就诊要求、取消等待期、免赔额及自付比例限制；新冠产品确诊客户主动快赔，如有紧急需要可以多种途径支付；针对部分特殊情况的客户出险支持预赔，帮助客户尽快复产；提高理赔线上化率，客户报案客服人员积极引导至线上渠道，通过在线技术远程查勘，收集单证，在疫情期间为客户提供安全、便捷的线上理赔服务；对小额赔款免除纸质单证，针对涉及疫情产品进一步减免部分单证，保障消费者合法权益；取消医院限制，对疫情出险客户取消医院性质和等级限制，赔付规则按照有利于客户原则进行审核赔付；取消用药限制：对因疫情出险客户取消保单限定用药限制，保证疗效优先，相关费用100%赔付。

开展对标学习，提升金融服务保障能力

2020年度，国泰产险以科学发展观为统领、以“客户第一”为发展理念，着力实践“转型、聚焦、对标”的主题来推动公司服务水平的整体提升。本次“3•15”活动期间，为了弘扬疫情期间优秀服务人员诚实守信、积极响应、无私奉献的职业精神，树立优质的服务整体形象，公司对表现突出的抗“疫”员工的优秀事迹进行表彰，并在职场醒目位置张贴海报，鼓励全体员工开展对标学习，为后续疫情期间的金融服务做好优质的服务保障。

国泰产险表示，疫情危机关头，是保险业履行天职的关键时刻，未来国泰仍将全力以赴、科学有效地做好疫情防控及医疗健康、保险保障服务等工作，在全方面做好服务的同时，争取在抗击疫情、保障经济安全运行及服务社会民生方面发挥更重要的作用。