一、基本情况

2020年2月，国家能源局12398热线共收到有效信息4840件，环比减少46.34%，同比减少35.21%。

按诉求性质分类，投诉304件，占有效信息的6.28%；举报4件，占有效信息的0.08%；咨询3980件，占有效信息的82.23%；表扬、求助、建议等其他方面552件，占有效信息的11.40%。

按反映渠道分类，12398电话4740件，传真1件，电子邮件34件，留言65件。（2020年2月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2020年2月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为4172件，占全部有效信息的86.20%；其中受理的投诉举报数量235件，占全部投诉举报数量的76.30%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为227件，占全部有效信息的4.69%；其中受理的投诉举报数量为2件，占全部投诉举报数量的0.65%。群众反映了分布式光伏发电项目并网验收、补贴结算等问题。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为131件，占全部有效信息的2.71%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计310件，占全部有效信息的6.40%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，陕西、上海、河南、安徽、黑龙江等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、河南、重庆等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西，重庆，黑龙江，贵州，吉林等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，贵州、四川、河南、陕西、甘肃等排在全国前10位。（2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

2月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面。一是部分地区供电设备故障频发、运维不到位等导致频繁停电，影响群众正常用电；二是部分地区冬季用电取暖引起负荷增高，造成低电压现象较为普遍；三是个别供电企业工作人员抄表不规范，导致电量多计、电费多收等；四是个别地区供电线路破旧、走线混乱未能及时治理，存在一定安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目电费结算标准不清晰等问题。

五、处理结果

2020年2月共收到投诉举报信息308件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局各派出机构对属于监管职责范围的237件进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况告知当事人。2020年2月，共办结投诉举报441件。（2020年2月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

在当前全国疫情防控期间，12398热线全力保障群众诉求渠道畅通，及时转办和处理群众用能诉求，充分发挥“知民情、察民意、纾民怨、解民忧”的民生通道作用。继续关注疫情形势相对严峻地区的群众诉求，督促相关能源企业扎实做好供电服务工作，助力打赢疫情防控阻击战。截至2月底，共处理湖北等重点防控地区的投诉举报事项237件，解答群众咨询的问题2181件。

附件：2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

来源： 能源局网站