银保监会最新公布数据显示，2019年11月末，保险业资产总额20.12万亿元，首次突破20万亿大关。由此，保险业成为继2016年信托规模超20万亿后，又一个跨入20万亿的金融子行业。从总资产看，突破上一个10万亿的重要关口，用了35年；其中，从1万亿到10万亿用了10年。如今，从10万亿到20万亿，仅用5年。

这5年的20万亿突破标志着保险业的飞速发展，与此同时科技创新转型也是保险业面临的一大难点。各家保险企业正将自身的价值链中，从承保，到理赔，到核保，到服务，到营销的各个环节迁移到线上，并且通过人工智能逐渐完成智能化转型。

同方全球人寿

同方全球人寿保险有限公司（简称同方全球人寿），由荷兰全球人寿保险集团（Aegon）与同方股份有限公司（THTF）各出资50%组建而成，公司于2003年正式获得营业执照，在中国开展寿险业务。

截止目前公司注册资本为24亿元，资产规模近125亿元，迄今已在上海、北京、江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市设立了多家分支机构。

“合志同方，智领未来”：高科技上市公司同方股份牵手世界保险巨头荷兰全球人寿，共同投资同方全球人寿，志在与中国寿险市场共成长。我们有雄厚的“智”力资源，领先的“智”能思维，和创新的“智”慧经营，以追求卓越之心塑造企业和客户双赢的未来。

客户服务痛点

1. 咨询量不断增大

随着业务增长，业务咨询量也快速增长，过去的服务方式主要是传统的电话和客服柜台，人力成本居高，且咨询量的不断增长，超出人工客服的负荷量，容易导致用户满意度下降。随着科技的发展，改变了客户的行为习惯，客户更喜欢简单、快捷的获取服务 。

2. 对客服人员专业性要求高

保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度，要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心，对客服人员的专业素质要求较高，对于企业而言，培养成本也很高。

3. 文本在线客服无法满足需求

在通信发达的今天，仅仅靠用户主动通过文本接入客服，无法满足企业以人为本对用户的主动关怀的服务需求，因此开拓主动外呼热线的需求迫在眉睫。

竹间智能解决方案

1. 智能客服机器人

通过竹间自研的人工智能平台——Bot Factory™，对知识库、知识图谱进行统一的搭建，保证机器人保险知识的完整强大且不断更新。智能客服机器人同时支持APP客户端、公众号客户端、人工客服IM后台端等多入口的调用。可以支持的业务范围有：险种特性、保单生命周期全流程服务、权益类服务等。

2. 智能外呼助力服务热线

与现有话务平台/网关集成，与核心系统对接，新热线IVR导航菜单直接调用项目提供的ASR/TTS服务，准确提供各项保单详情信息，解决用户缴费遇到的问题。

提供主动外呼，在缴费日到期前5天主动提醒，注重效率，严格控制通话时长，提高用户体验而不至于造成骚扰。

竹间带来了什么价值

1. 问题意图的识别率平均达到93%，问答准确率达到96%，只需直接通过机器人获取标准答案，从而实现在原有只服务一个人的时间内实现效率倍，提升用户体验。真正实现了准确性和时效性的双重保证。

2. 一套知识库可以复用在多个机器人上，而不需要一个机器人搭建一套知识库导致重复的工作量，减少了前期的准备工作，保证项目快速上线。

3. 通过主动外呼既减少了人工热线客服的工作量，缴费提醒进行主动关怀又提高了用户体验，符合企业以人为本的服务态度。

从“文本交互”到“语音联通”，竹间智能为同方全球人寿打造全场景客户服务中心，未来还将搭载更多的智能呼入呼出能力，帮助同方全球人寿为用户带来更多致“优”体验。