经常听到有人问：重庆天气好，广州也是大太阳，为什么你们航空公司说要因为天气原因延误？时值暑运，各地雷暴天气频发，航路天气原因对航班准点率影响较大，航线上任意一个区域出现的天气不稳定都状况可能造成航班延误。

航班延误对选择飞机出行的旅客朋友们的影响非常大，当航班变动发生时，航空公司与旅客之间的互动质量将直接决定旅客体验满意程度。怎么及时、准确的用旅客能理解的方式知道航班延误或者取消的真实原因呢？今天，让我们走进西部航空，近距离接触不正常航班处理席，聊一聊关于班变动、旅客保障的话题。

不正常航班小知识

站在旅客的角度理解，不正常航班即为延误了的航班，其实这并不准确。广义的不正常航班是指航空公司对外发布的计划航班不能按计划时刻正常起飞或降落的航班，并不仅仅是延误。

造成航班不正常的原因也有很多，包括“天气、空管、军事活动、公共安全、公司原因、机场保障、联检、油料保障、离港系统、旅客原因”十个类别。一般而言，当旅客遇到不正常航班，承运航司会为旅客改签后续航班，即针对某个指定航班而言以时间先后排列为顺序的下一个承接航班。为提升不正常航班旅客的服务品质，亦可将旅客签转、变更至航班起飞前后三天内的航班。

不同航司对于不正常航班的签转、变更处理的原则不尽相同。根据《西部航空国内不正常航班票务处理规定》，不正常航班旅客会优先变更至西部航空航班（航班起飞前后三天），也可签转至西部航空与其它已签署不正常航班签转及结算协议公司的航班。

不正常航班处理席

在旅客遇到航班延误或者航班取消时（以下简称“不正常航班”）竭尽所能助力旅客出行，这个团队就是“不正常航班处理席”，他们主要负责根据航班调整类型完成不正常航班处理任务的具体分配，负责不正常航班信息通知短信的发送，以及航班调整信息对旅客的电话通知、不正常航班服务热线所有来电的接听等工作。作为一支朝气蓬勃的年轻队伍，他们可谓是多谋善断与从容自若的共同体。

将心比心服务旅客

这个团队里有很多看似柔弱却经验老道的成员，曾媛就是这样的一员，论及她的“独门秘籍”，她直言：“靠的就是换位思考，以及将心比心的理解。”

进入暑运以来，由于天气条件等原因的影响，航班变动的情况较多。每当得知有老年人、儿童等特殊旅客焦躁不安地在机场等候时，曾媛都会积极主动沟通地服相关人员特殊地为这些特殊旅客安排休息住宿。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，这是曾媛常挂在嘴边的一句话。

据了解，7月20日PN6244珠海=郑州航班延误，旅客到了郑州后段还有到安阳的火车行程，且有急事要赶去医院。曾媛在查看后，发现后续最早的珠海-郑州航班只有兄弟航司的公务舱客票。旅客在现场十分着急，在了解旅客的困难后，曾媛积极协调公司各部门，为旅客改签当日兄弟航司公务舱客票，最终保障了旅客的出行。“我们多做一些就能让遇到不正常航班的旅客顺心一些。”曾媛如是说。

积极变通多举措保障不正常航班

不正常航班保障，不仅需要一颗对旅客将心比心的同理心，还需要一份对工作积极主动的责任心。作为保障不正常航班旅客的后续问题的处理员，虽然曾媛他们的工作是对航班变动后期的旅客相关保障工作进行处理，但曾媛却时时要求自己做到将风险前置——她通过C3I系统等主动查看航班动态，对不属于自身业务范围的工作也勇于提出建议，成功地协助规避部分可控的航变风险；她在航变预处理环节中亦敢于提出不同往常的保障方案，以全新的处置方式更优地保障旅客。

曾媛只是西部航空不正常航班保障团队中的代表人物之一，西部航空整个不正常航班保障团队在暑运期间都在坚守岗位，保障旅客出行。

不正常航班处理小提示

“我希望大家的每一次出行都顺顺利利，我们的工作还有很多受限的地方，当然，也希望在不正常航班发生时，旅客也能多给我们的一线地服人员、我们的票务处理人员、我们不正常航班处理保障员们多一些耐心和理解。”曾媛如此说，“现在已经有越来越多的旅客都通过民航局相关文件、航空公司官方公告、机场一线的官方宣传材料等了解到自己的合法权益范围，也让我们的工作开展越来越顺利。”

曾媛还不忘提醒，在出行前，旅客可以登录西部航空官网、西部航空飞行加APP或者关注西部航空微信，搜索“航旅出行小助手”程序，提前了解所乘坐航班的动态，留意西部航空的信息提醒，合理安排出行。

 来源：商业电讯