由CTI论坛()主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会()于3月28日-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“共建智能通信新生态”为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。2019中国呼叫中心及企业通信大会活动主题鲜明、内容丰富、形式多样，商机遍布，吸引了国内外行业观众近千人次参与。大会通过主题演讲、展览展示、嘉宾交流、社交活动、案例分享、视频专访等多形式学习交流，探讨业界人士所关注的各类热点话题。

新通信时代，是智能化的时代。未来，人们的生活将因智能技术的发展更加高效、便捷。以“智能化”为标志的通信4.0时代已经拉开大幕，人工智能技术的创新将再次改造通信服务，进一步为社会、行业、企业赋能。2019中国呼叫中心和企业通信大会是一个前瞻性的大会，包容的大会，开放的大会，大会邀请了国内外的行业领袖、智慧大咖与大家分享最新的行业动态、最新的技术方法、最新的潮流趋势、最新的智慧火花。

2019中国呼叫中心及企业通信大会主会场

中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明首先致欢迎词，胡世明先生表示：截至2019年2月底，全国有7847家企业经营国内呼叫中心业务，其中5409家企业经营跨地区国内呼叫中心业务，具备一定规模的外包服务和自营呼叫中心机构超过数万家。近年来，随着人工智能技术的飞速发展，人工智能技术在呼叫中心行业的应用已逐步深入，缓解了人工坐席的压力，提高了人工坐席的工作效率。智能机器人具有全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性，以较低的成本与客户交互，降低企业成本，提升客户体验。“互联网+”呼叫中心的运作，壮大了呼叫中心的新兴业态，打造了新的产业增长点。AI技术在客户服务方面的应用越来越多，正在成为呼叫中心的重要转型方向。

CTI论坛总经理 秦克旋

CTI论坛总经理秦克旋在致辞中表示：这是一个客户体验的时代，这是一个创新的时代。客户已经不能满足于耐心地忍受一个枯燥乏味的交互过程，他们希望神奇的个性化魔幻时刻。成千上万的联络中心行业领导者认为“足够好”已经不再足够好，他们正在努力寻求更好的、创新的东西。正如阿尔伯特·爱因斯坦所说的那样：“智能的真正标志不是知识，而是想象力。”创新已经成为我们这个时代的标志。 

在“主题演讲”环节，国内外ICT行业顶尖专家轮番登场，分别进行了十余场精彩演讲，大家再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容，并分享了一系列重要的创新技术理念和尖端产品。来看看这些演讲嘉宾，他们分享的重点都有哪些？

Genesys亚太区首席咨询顾问 骆丽娟《Balance for Better，客户与员工的融合智能体验场景设计》

Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟率先发言：作为全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys 全渠道客户体验，致力为您实现数字化转型，挖掘大数据价值，整合AI和人力客户的资源。在客户和您交互的所有渠道，无论时间地点，体现品牌价值，优化效率，实现业绩增长。

容联云通信 售前总监 陈杰《融会贯通：AI与呼叫中心的“一带一路”》

作为智能通讯领域的云服务专家，容联受邀参与了本届盛会。大会现场，容联云通讯解决方案总监陈杰以《AI与联络中心的“一带一路”》为主题向与会嘉宾分享了容联API超级接口在新一代联络中心建设中的实施成果及未来的愿景。

科天云资深工程师，呼叫中心AI集成高级顾问 刘冰《情景商业在呼叫中心的应用》

科天云是由世界500强企业思科和智能制造领军企业TCL共同合作成立的公司。据科天云资深工程师，呼叫中心AI集成高级顾问刘冰介绍：将解决方案融于场景，AI提升座席效率，与客户进行有数据支撑生命周期的闭环管理。C2B个性化产品推介，在同等数据下，营销业绩提高15%-30%。

联通（广东）产业互联网有限公司营销总监 崔兆军《通信升级赋能 呼叫中心产业创新》

据联通（广东）产业互联网有限公司营销总监崔兆军介绍：广东联通坚持创新驱动发展，升级转型传统通信模式，推出COP通信开放平台，将语音、码号等云化开放，一站提供全国通信资源。通过打造互联网+通信，致力于让通信利用更便捷和高效，赋能呼叫中心效能提升、管理优化，结合大数据和智能语音新技术打造更多业务服务创新。

中兴通讯联络中心产品策划总监 彭志楠《“联络于心，智慧于新”：解构“新一代”企业联络中心》

中兴通讯股份有限公司联络中心产品策划总监彭志楠对联络中心发展趋势和中兴通讯对应的产品路标分享：中兴通讯在继承传统产品优势的同时，从系统架构，行业应用，到用户体验，都做出了创新性的改进，提出了新一代“智能化，多媒体全渠道，云”联络中心解决方案。特别是针对银行和政府部门近年来越来越强调的国有自产，安全可控的要求，中兴也是专门推出了定制化的解决方案。

AMI 海外事业部长潘协壮、美的集团股份有限公司用户中心部长 欧伟红《实时智能语音识别之序曲：客户体验和运营效率的双赢》

在这场联袂演讲中，AMI 海外事业部长潘协壮介绍了实时智能语音识别系统在呼叫中心领域的发展和背景，亚洲各国特别是日本的应用情况。日本作为精细服务的代表国家，在应用语音识别上走出了一条独特的路，既提高用户体验，又能提高呼叫中心的运营效率。据美的集团股份有限公司用户中心部长欧伟红介绍，美的集团是中国家电的高端品牌，产品众多，地域广阔，用户体验是对品牌的支撑至关重要。美的集团积极采用最新的人工智能技术，更好的服务客户，同时提高员工生产力。美的集团会分享呼叫中心的发展情况，客户服务策略，以及在应用人工智能技术上的经验体会。

电话邦高级项目总监 俞江《电话邦产品助力呼叫中心产能升级》

电话邦高级项目总监俞江表示：为了帮助呼叫中心解决高风险、高成本、低接通率和低工作效率等问题，电话邦以通信大数据为依托，为呼叫中心提供多场景服务，主要分为3部分服务：1、“神盾”码号卫士：进行外呼前风险验证，降低风险提高效率；2、品牌号：带来品牌展示和移动商誉打造，助力企业提升外呼成单率；3、悦短信：全面升级传统短信，开启智能短信新时代；通过这些服务帮助呼叫中心达到外呼后双倍产能的提升，有效助力呼叫中心规范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

小i机器人（上海智臻智能网络科技股份有限公司）副总裁 孙欣《AI技术创新及产业化实践》

通过主题为《AI技术创新及产业化实践》的演讲，小i机器人副总裁孙欣以大量案例向参会者介绍了小i机器人如何与用户需求深度融合，在应用落地中推动AI技术演进。他同时重点介绍了小i机器人新一代智能Bot开放平台，利用该平台，企业和开发者可轻松、快速搭建自己的对话机器人系统，并表示该平台正式开启试运行，开发者们可以随时开启自己的AI免费高速之旅。在此之前，该平台已积累了近数十万开发者，成功帮助各类企业自主开发了具有自然交互能力的智能服务系统。

中国东盟信息港股份有限公司云通信事业群副总经理 陈威《人工智能打造呼叫中心新价值》

中国东盟信息港股份有限公司云通信事业群副总经理陈威介绍：中国东信作为平台型信息服务公司，致力于通过技术与商业模式创新打造新型呼叫中心聚合平台生态圈，解决传统呼叫中心行业的痛点，为大中型行业客户、政府和企事业单位提供高效的客户服务和营销解决方案，为国内优秀的外包服务商提供新的增长动能。

Udesk 服务体系VP 马天才《AI时代，全场景智能客服体系的思考与实践》

Udesk 服务体系VP 马天才指出，客户体验将超过产品和价格，成为最关键的品牌差异化，也是企业数字化转型的根本使命。客户服务和体验是各行各业的发动机和输血泵，企业高质量发展离不开数字化转型，更离不开智能化升级；而提升企业数字化转型的效率是推动高体验客户服务的重要因素，全场景智能客服系统可以提供最好的助力。

浙江远传信息技术股份有限公司研发总监 陈默《人工智能技术发展趋势与应用前景展望》

远传技术成立于2004年，立足智慧服务领域，在云计算、大数据、人工智能等新技术应用研发方面推陈出新，致力于智慧服务技术的研究。远传技术研发总监陈默向与会者介绍了人工智能的三次高潮、人工智能产业的发展趋势&政策背景、人工智能的核心技术以及远传的实践&思考。

科大讯飞股份有限公司创新业务总监 刘国光《科大讯飞智能客服新思考》

科大讯飞股份有限公司创新业务总监刘国光指出，人工智能技术正在飞快而深刻地改变客服行业的面貌。科大讯飞持续深耕语音技术和人工智能领域，以领先的AI技术为金融、运营商、政务服务、公共事业、交通物流等行业赋能，推出智能语音导航、智能外呼、智能座席助手、智能质检分析、智慧网点、金融慧眼、客服机器人等一系列软硬件产品及解决方案，助力智慧客户服务中心建设，促进客服中心向价值中心转型提升。

阿尔卡特朗讯企业通信资深解决方案经理 徐彧《云时代的商务终端》

阿尔卡特朗讯企业通信资深解决方案经理徐彧表示：企业通信市场正在发生翻天覆地的变化，IP通信已经成为市场主流。百年ALE持续创新，隆重推出全系列IP商务终端，不单服务于ALE通信平台客户，更面向广大通用IP通信终端市场，用更好的IP商务终端，专心服务更多企业客户。

苏州思必驰信息科技有限公司智能客服产品线负责人 戴中原《全链路语音交互技术及其在智能服务场景中的应用》

苏州思必驰信息科技有限公司智能客服产品线负责人戴中原介绍：思必驰智能客服解决方案旨在为企业提供全渠道交互式企业信息服务。基于思必驰自主研发的全链路语音交互技术、启发式对话管理技术以及复杂结构知识管理技术，实现了媲美真人声音与客户进行自然流畅的语音交互，满足企业呼叫中心的咨询、业务办理、营销、质检等一系列服务，有效减少人工客服成本，提供24小时全天候服务，提高客户体验，实现企业降本增效的目标。

浙江远传信息技术股份有限公司副总经理 陈昀《AI赋能共享，共享客服新生态》

互联网时代，共享这个商业模式已经成为这个社会被大家所广泛接受的模式。随着客服行业的进一步发展，共享模式如何在客服领域赋予新的理解和生命力，源自客服，创新客服。浙江远传信息技术股份有限公司副总经理陈昀为大家带来分享《AI赋能共享，共享客服新生态》。

2019中国呼叫中心及企业通信大会展厅

2019中国呼叫中心及企业通信大会大会汇集国内外几十家行业领先的厂商及服务商的火热参展，共设展位近40个，规模达2000多平方米，行业知名厂商带来新思维和新模式，充分展示了当下国内外呼叫中心及企业通信领域的最新的技术、产品和解决方案。参展厂商纷纷表示通过参展树立了企业品牌影响力、展示最新产品技术、并获得直接面对潜在客户的机会。参加会议、展览的企业有：

至此，2019中国呼叫中心及企业通信大会圆满地落下了帷幕。中国正处在一个关键的数字化转型时代，行业数字化转型的新机遇，驱动企业通信的平台架构、商业模式、用户体验、业务形态等各个方面发生变革。2019中国呼叫中心及企业通信大会成为行业最新技术的发布场所和风向标，再次为观众呈现前沿的技术和产品，它们是呼叫中心及企业通信行业在未来几年中的主要方向。