新物种不断“诞生”，新空间不断涌现，新概念层出不穷……商业的世界变化太多太快，但变化的本质都是指向同一点：提升消费者体验。“大消费时代的升级，消费者正在表现出更加细分的服务诉求，他们已经不再是“消费者”，而是以“生活者”的角色来到商场，所以他们对服务体验的感知力也更敏锐了。”　　

　　2018年印力集团商管中心联动旗下管理的120余个购物中心，发起“比心行动”。从购物中心的每一个细节出发，升级消费者的购物体验。从空间的改造提升到客服人员的微笑接待，有些是消费者能看到的，更多的是默默的付出，从点滴中提升购物体验。

　　2016万科作为核心股东入股印力，三年以来印力驶入高速发展轨道，从2016年全国第31位，到2018年商业管理面积全国第二。截止2018年8月运营管理项目逾120个，遍布全国58个城市，资产规模近800亿，管理面积1000万平方米。

　　近日，印力集团商业管理中心总经理陆杨在接受《商业与地产》专访时谈到印力集团近年来的发展以及2018年商管中心发起的“比心行动”，更多的交流让大家了解到印力集团在客户服务方面所做的努力，也深刻感知到对于整个行业来说，“消费者运营”时代已经到来，一切商业场景、服务模式的设计原点都必须聚焦于“人”。

　　《商业与地产》：正如您提到的消费者感知力更敏锐了，那么购物中心想要满足这样的消费者，应该怎样做呢?

　　陆杨：我们认识到，是消费者的变化推动了商业功能与内涵的变化。想要保持清晰的洞察，商业运营团队就要学会转变视角 -- 从经营者视角转向客户视角，商业要围绕人性，这也是为什么印力提出要从商业地产开发运营商向“服务商”转型。

　　《商业与地产》：在企业品牌定位转型的变化过程中，有哪些是坚守的，又有哪些变化?

　　陆杨：“以客户为中心”一直以来都是印力集团秉承的理念。客户包括B端的品牌和C端消费者。传统mall的运营是B2B2C的路径，商场租赁空间给租户，租户来提供产品或服务。但商场和消费者缺乏强关联，消费者对品牌的感知远大于商场。

　　去年伴随印力向服务商转型，我们开始转变为B2C2B，即通过深入的研习、高频的链接、精细化的服务C端，从而更好的服务B端，让租户活的更好，让商场、租户、顾客三位一体的关系更加优化稳固。

　　《商业与地产》：也有了解到2018印力集团客户体验年，商管中心发起的“比心行动”。主要的内容都有哪些呢?

　　陆杨：聚焦客户体验的提升，非常具体、落地的精细化和创新式服务。以消费者为例，大家总在谈情感连接，如何才能做到?“比心行动”倡导商业项目设身处地站在顾客视角，“将心比心”，发现各种有待改善的细节，然后做到“比你懂你”，比如在消费者面对麻烦问题时，给他们提供有人情，有温度的关怀服务。有了切实的“过程体验”的提升，连接的基础才是稳定的。

　　《商业与地产》：我们也有了解到很多项目在做的“比心”，确实很暖心。这些会一直做下去吗?

　　陆杨：是的，这不只是个行动倡议，而会形成习惯动作。一年努力下来，客户认可的行动我们都在坚持做，并且会将好的案例在全集团内分享和推行，这也是我们做“比心行动”的目的。发起“比心行动”只是一个开始，更好的为客户服务这条路没有终点，我们一直在路上。

　　作为全国商业地产领军企业，以“比心行动”为始，更多的“印象”商业空间正在成为创造温馨感、幸福感、惊喜感、期待感的难忘场所。点滴汇聚，便是印力集团为全国超过4.2亿人带来的美好生活。

　　1. 贴心 -- 提升便捷服务，击破体验痛点

　　出行在外难免遇到的“窘境”、“困境”，正是印力集团商业管理中心“比心行动”重新审视的重点。化“痛点”为“驱动点”、“创新点”，印力旗下购物中心正在以全面提升的细节管理，构建起一套“便民服务+增值服务”的温馨配套服务体系，让温暖与感动“无时不在”。

　　处处帮忙的工作人员

　　在要做“家的延伸”的杭州古墩印象城，诸如这样的场面很常见：烈日中有人帮老人推购物车，电梯旁有人帮困难人士进出电梯，工作人员甚至会帮女顾客扛大米上车……这里的每一个工作人员，都是顾客身边的“家人”。

　　能寄明信片的休息区

　　马鞍山印象汇面对如今消费者日益增加的碎片化生活问题，给出了更多贴心的解决方案。更难能可贵的是，人们还可以在此寄出表达思念的明信片，或是通过专门的渠道“吐露心声”，项目与人真正实现“心心相印”。

　　设有冷藏柜的公共区

　　上海七宝万科广场在便民服务之外，悉心周到地增加了汽车轮胎补胎套装充气机租赁和应急电瓶租赁等增值服务，以解决顾客的不时之需。并且独特的是，这里的寄存专区创新性地设置了智能冷藏柜，消费者可以享受更轻松愉悦的休闲时光。

　　共同出入的宠物伙伴

　　当萌宠走入越来越多人的生活，武汉青山印象城率先与商户合作提供4小时免费“萌宠看护”服务，向“宠物友好型”购物中心升级。

　　一个个传统出行“痛点”问题得以积极解决，转而化为一次次直击内心的惊喜与感动，“印象”系列商业的温暖品牌形象也由此在消费者心中留有了深刻印象。

　　2. 芳心 -- 深化女性服务，给予专属呵护

　　消费升级之下的“她经济”让女性顾客对品质体验、专属服务、社交功能有了更高层面的需求。为此，卫生间品质提升、母婴室环境设施升级等更多贴心的细节体验都在“比心行动”中得以改善。

　　对于身处“特殊时期”的女性顾客，上海七宝万科广场不仅提供卫生物品，还准备了红糖水、日产止痛药、暖宝宝，让“她们”可以毫无后顾之忧的外出。

　　而为了帮助女性获得更广阔的自我发展空间，中粮万科半岛广场创办了“女子精英俱乐部”，为高端女性会员提供更多高端品牌联盟、知名企业联盟特权，并实现了高端会员消费模式和会员互相营销模式的创新，成为一个多方共赢的成长平台。

　　当女性顾客在项目中感受到全新的生活体验、生活态度，也便与项目自身品牌所传递的价值理念产生了情感认同和情感归属。

　　3. 童心 -- 丰富亲子服务，推升品牌吸引力

　　为如今的主流客群之一 -- “儿童发动机”创造更多吸引力，也是印力旗下商业项目在“比心行动”中积极探索的重要环节。儿童服务细致化、亲子体验场景化、亲子互动平台化……更丰富且深度的服务内容，成为项目品牌吸引力提升和辐射力增强的基础。

　　童趣关怀

　　从杭州西溪印象城、常熟印象城提供更多童趣推车服务，到深圳印力中心专门为宝贝提供趣味雨披、儿童雨伞等，再到上海七宝万科广场以“集齐节假日主题气球兑换奖励”的激励机制增加亲子关怀，更多契合儿童需求的服务场景为亲子家庭带来了更多温情与欢乐。

　　“彩虹剧场”

　　在武汉青山印象城，INPARK主题街区中全新改造的“彩虹剧场”以彩虹色系的剧场式空间设计，搭配彩虹系列趣味座凳，滚动播出着由会员投票选出的不同“主题月”最期待影片，成为如今常常“满座”的儿童“充电站”、家长“休憩站”。

　　“公共图书馆”

　　携手本地儿童阅读协会“沐童阅读”，马鞍山印象汇儿童业态聚集区的一部分被打造成为了儿童阅读休息区，兼具科学小知识普及和娱乐体验功能。湛江印象汇则成为征集了万本图书的全市首家共享图书馆，并已举办各类沙龙活动20余次。

　　学习交流平台

　　打破传统学习方式和教学场地限制，贵阳万科广场整合多方资源自主打造了一个趣味学习交流平台 -- 爽爽英语角，成为陪伴孩子成长的有内容的空间。

　　从物质关怀到精神呵护，印力旗下的购物中心更像是小朋友的“欢乐乐园”、家长高质量陪伴的“亲子空间”、寓教于乐的“成长天地”。当“微小而有意义的”服务让体验更有趣味，顾客反馈最多的 -- “孩子喜欢，周末常来”，便足以说明一切。

　　4. 暖心 -- 延展情感服务，创造惊喜体验

　　“客户无小事”，这在印力旗下的商业项目体现得十分明显。

　　向季节要温馨

　　“比心行动”中，不佳的天气因素逐渐被转化为极富“人情味”的特色服务。

　　针对夏季“雨天”，深圳印力中心开展了“印象深服务 -- 为您撑起一片晴天”的活动，有专人接送未带伞的顾客，或用高尔夫大伞一次性为一家人撑伞。针对夏季高温的情况，南宁印象城开展了“清凉行动”，用凉水擦拭消费者电动车车座来降温并帮助女性顾客挪车，杭州西溪印象城联合商户推出了“爱心冰柜”提供解暑饮品，还为室外停车提供车窗遮阳挡和车主递水服务。

　　而针对冬季严寒，武汉青山印象城则将早上营业之前的顾客等候区设置在玄关内，并增添长凳、提供糖品、热茶、报刊、暖宝宝贴等，让等候也变成了一件美好的事情。

　　向社区送关心

　　为了能将更便捷而优质的体验带入更多消费者的日常生活，中粮万科半岛广场截至2018年底，以“暖心行动”走进社区21次，提供诸多便利服务、举办手作沙龙、相亲会等活动，并在节日慰问社区独居老人、为老人集体过生日。

　　向山区送爱心

　　通过印力北京发起的“万家衣橱 暖冬印记8城联动”活动，北京住总万科广场等项目让居民闲置衣物成为帮助贫困山区人民的“光和热”。

　　向“特殊人群”送安心

　　在6月高考期间，马鞍山印象汇设置了“高考加油站”，让考生家长的焦虑心情在舒适的环境中得以放松。

　　而在暑假期间，宁波1902万科广场则开展了“小候鸟公益行动”，将外来务工人员的子女接来团聚，各种亲子体验带来满满的温情时光。

　　时时刻刻的设身处地思考服务细节，已经烙印在印力的商业品牌血脉中，创造着直击内心的幸福感。同时，这种有温度的“使命感”，也让印力商业项目与更广泛人群建立起认同感、归属感。

　　5. 创新 -- 升级空间场景，构建乐享氛围

　　为了让人们能够享受更丰富的休闲氛围，印力集团旗下商业项目在“比心行动”中深度契合消费者所追求的内容进行体验模式创新，为有限的空间赋予无限的感受。

　　有故事的空间

　　在顺德印象城，外部非商业区域被打造成了“印象白鸽广场”，以诸如“休闲+亲子+演艺/科普”和“灯光+情感+爱情/音乐”等主题，塑造出多元互动、惊喜快乐的生活记忆，成为适宜全客层社交的“故事发生地”。

　　沉浸式的场景

　　借助科技的赋能，上海七宝万科广场已实现VR全景实时定位、无感积分、无感停车缴费，率先向智能商场升级，提升顾客的沉浸式享受程度。

　　交互式的体验

　　在深圳印力中心全新打造的“平行世界”会员体验中心，基于“潮玩快闪店+趣味阶梯式阅读角”场景的“流量+会员+空间”运营模式，顾客交互式服务体验得以持续升级。

　　连同项目运营管理团队在“视觉-商业助力计划”中为商户提供的专业陈列支持，不间断的环境管理升级给了顾客一个“值得反复来”的理由，让顾客关于美好体验的想象力得以扩展。

　　结语

　　在印力集团商业管理中心发起的“比心行动”中，一处处精心、细心、用心的消费者细节服务，带来的是一次次贴心、暖心的日常体验，让消费者时时能有“心动”的感觉。

　　从“心”出发，亦即从“新”出发。以真正走入消费者内心的有温度、具温情的服务体系为核心，“One station for shopping”的传统商业模式已经“挥别”时代舞台，“One station for pleasure”正当时。

　　面对未来，商业或许更像是“欢乐发生地”、“幸福发源地”、“回忆留存地”，正如一个个“印象”系列购物中心不断以“美好生活塑造者”的角色在城市、在生活中留下独特印迹，印力集团的品牌愿景也得以切实落地 -- 为城市倾心，让商业动人。

　　这或许就是印力与消费者的连接要义。