近日，华尔街英语（中国）教学服务总监Eric Friedman先生，就提升客户体验开展了全体员工大会，华尔街英语全国三千多名员工参会，共同学习、探讨和反思，不断完善并实现各阶段客户体验的量化目标，形成服务工作上质的飞跃。

成人学习英语除了要有明确的动机、合理规划的时间、良好的语言学习环境和氛围外，还需要专业系统的学习内容、高效便捷的学习方法、及时的教学辅导与反馈以及学习兴趣等诸多因素与条件。基于多年来对华尔街英语学生的了解和分析，Eric表示，华尔街英语的工作是提供客户高效、便捷、有趣的学习方式，让客户收获学习成果的同时见证自己的改变，乃至未来的改变，因此要在充分了解客户需求的基础上，不断提升客户服务质量，创造优质的客户体验。

华尔街英语（中国）教学服务总监Eric Friedman主持会议

满足客户实际需求是客户体验首要因素

依据华尔街英语多年来学员反馈数据，结合不断变化的市场实际状况，就客户体验本身，Eric提出了三个关键问题，引发对提升客户体验质量的思考。

首先，就英语教育培训行业而言，客户在意的是通过报名培训机构上课，能否真实有效地提升自己的英语水平，在实际生活中不论是为了事业还是娱乐，能否真正做到灵活应用英语。因此，达成客户直接需求是客户体验感的核心。其次，在当下，人们追求的是便捷高效的生活方式，以简单易行的学习方法达到预期的学习成效，是每一位客户的期望。因此品牌企业提供服务的简便性对客户体验有着不小的影响力。此外，Eric还表示，在信息、渠道多元化的时代里，客户的选择有很多，而兴趣、趣味等因素是引导客户做出选择的“驱动力”，能够促使客户将英语学习行为持续下去，因此提供灵活、丰富的学习方法和内容，能激发客户学习的兴趣。

华尔街英语依据客户需求分析客户体验的关键

实际行动是客户体验提升的保障

在充分了解客户实际需求的基础上，Eric分析了华尔街英语进驻中国18年来不断从细节着手，提升客户体验的多项工作。针对客户的需求，华尔街英语通过学习体系、学习资源、学习渠道、学习环境、实际使用等多个方面整合，将多元学习法呈现给学员，让学员们在全英文的氛围里，以适合个人习惯的学习方式，利用多媒体课、外教课以及移动端APP等多元化渠道学习英语，既保证了学习内容的系统性和专业性，也让学员们的学习方式和渠道更加简便。

为进一步优化学习成果，华尔街英语还不断完善外部环境、配套设施、人员服务等因素。重新升级装修学习中心，让学员在中心的学习更加舒适，将中心学习变成工作和生活之外的第三空间。通过不断的技术升级（例如VR、数字化课堂启用、新官网上线等），让学员们真正实现随时随地学英语，并享受科技带来的新奇趣味。并且，华尔街英语在今年3月正式面向全国运行客户支持中心，让学员享受“一站式”服务。

此外，华尔街英语从学习内容和方式着手，调动客户学习的积极性。情境喜剧式的课程内容，让每一个英语知识点变得生动有趣；结合热点设置的课程话题，激发学员们互动交流的兴趣；激情欢乐的主题派对，让学员沉浸于中西方不同文化。这些都让英语学习不再是学员心中的压力，而是生活的乐趣。

推陈出新是客户体验升级的宗旨

华尔街英语未来提升客户体验感的发展方向

Eric表示，科技日新月异，客户的实际需求和体验也在发生变化，追求品质成为客户提升自我的方式。因此，未来华尔街英语在提升客户体验的服务上也将加大投入，不断推陈出新，让学习成为充满乐趣的事。“在接下来的几年里，我们将继续在优化课程上投入900万美元，来提升课程的质量和配套资源。已有的Placement Test（分级测试）将逐步实现在移动端上操作，让学员们更简单快捷地了解自己的英语程度，并获得及时的学习反馈。在未来的12-18个月里，我们还会尝试将VR、 AR以及AI融合到英语学习中，用科技带领客户感受英语的魅力。”