5月25日，在由上海市旅游局、VNU欧洲展览集团主办的第十五届上海世界旅游博览会（简称SWTF2018）“商”会活动日中，驴妈妈集团超级会员事业群副总经理兼产品事业部总经理倪佳丽 (Kate) 应邀出席活动并主持“如何巧用会员制培养用户粘性会员问题”主题研讨会，与众多旅游企业管理人员共同研讨、交流经验。

驴妈妈集团超级会员事业群副总经理兼产品事业部总经理倪佳丽

当下，随着流量红利消失，旅游行业获客成本急剧增加，加之游客消费升级，旅游市场供给正进入追求高质量、高品质的发展阶段。如何“经营用户”成为各家旅游企业面临的挑战。而作为国内领先的综合旅游预订平台，驴妈妈旅游网2018年在行业内率先宣布从“经营流量”向“经营用户”转变，并专门成立超级会员事业群。

研讨会上，倪佳丽从产品、服务、会员运营等多维度，分享了驴妈妈通过定制业务发展和超级会员事业群，有效提升会员粘性与复购率。她认为，在提升会员粘性上，相比传统旅行社和中小企业，OTA更具优势。OTA拥有庞大会员体系，如驴妈妈APP目前累计下载量超过7亿，精确的画像分析、精准化的运营管理，奠定了提升用户粘性的基础。此外，倪佳丽也特别强调优质产品与服务的重要性，认为只有爆款IP才能够以最小成本，带来最大流量和复购率。

针对企业“经营会员”中普遍存在的难点痛点，如会员忠诚度不高、管理紊乱、服务费收取难，倪佳丽也作了详细解答。“相比西方发达国家，目前国内游客服务费意识还在培养中。但只要产品和服务足够有惊喜，能够超出用户期待，用户还是愿意买单的。”如驴妈妈定制游，坚持满意是基本，惊喜与感动才是更高追求，颇受客户肯定，已为10万+企业及用户定制了优质旅行，2017年同比增长达10倍以上；在会员管理上，她建议成立统一的会员库，并从驴妈妈会员运营角度，对国际领先的COSTCO会员模式进行了解读。

根据艾瑞最新发布的《中国在线定制旅游行业研究报告》显示，2017年中国在线定制旅游市场交易规模为68.0亿元，在线化率为7.9%。随着定制旅游消费意识的增强以及行业规范体系的成熟，其市场空间非常广阔。未来，驴妈妈定制游也将更多依托景域集团在目的地端的资源优势，以及深化与驴妈妈平台近5万家商家合作，为更多追求定制需求的游客，打造一站式极致服务，进一步提升用户留存率及返客率。