过去两年收到2百万条顾客建议 400热线承诺24小时跟进回复

恰逢沃尔玛进入中国市场20周年之际，沃尔玛中国宣布全面提升顾客服务，将2公里免费送货升级为3公里免费送货，承诺400客服热线24小时对顾客咨询进行答复处理，并从今日起将微信支付推广到全国400多家门店，同时联合微信支付在今天送出300万元的“买立减”折扣。另外，自沃尔玛在全国范围内推广了本地顾客调研项目后，已收集到2百万条顾客建议，并根据反馈意见持续提升顾客服务和购物体验。

沃尔玛中国公司事务部高级副总裁付小明表示：“今年是沃尔玛进入中国市场20周年，我们不忘初心，致力于成为最受消费者信赖的零售商。希望通过我们的不断努力，为消费者提供更多优质优价的商品的同时，聆听顾客声音，与时俱进，提供更好的服务，进一步提高顾客满意度。”

沃尔玛中国宣布全面提升顾客服务，将微信支付接入全国400多家门店，为消费者提供方便快捷的支付方式。

服务升级一：支付服务更方便快捷 满足顾客更多元化需求

继推出电子购物卡、支付宝等多种移动支付方式后，今年7月起，沃尔玛部分门店已陆续接入微信支付。顾客表示，支付方式的多样化使他们在沃尔玛购物时感受到了更大的便利。为满足顾客的不同需求，沃尔玛决定即日起将微信支付推广到全国所有门店，顾客只需出示自己的微信付款码，让收银员扫描一下即可完成付款，不仅减少了顾客等待的时间，门店运营效率也得到提升。8月1日至7日，沃尔玛顾客每日使用首笔微信支付可获得随机面额的现金券，所积累的总额可于8月8日当天在沃尔玛门店抵扣现金，同时还能获得5元无门槛立减折扣。沃尔玛希望通过此次返利活动，为更多顾客提供更便捷的支付体验与更多的社交互动服务。

沃尔玛宣布将免费送货范围扩大到3公里，并投入百万升级订单系统。

服务升级二：免费送货范围扩到3公里 投资百万升级系统

今年8月起，顾客在沃尔玛门店一次性消费满188元，即可享受3公里内免费送货的服务（鲜食和冻品除外）。顾客购物后，只需带着小票到服务台办理，登记需送货的地址及联系方式，即可轻松回家坐等收货。下午4点前登记，门店当天送货到家，下午4点后登记，门店安排第二天尽快送达。沃尔玛门店的工作人员会用特别订制的物流箱、环保袋配送商品至顾客家中。沃尔玛表示，免费送货覆盖范围从2公里扩大到3公里是公司顾客服务升级的重点，预计门店每天平均的送货量将增加15%以上，为了保证服务的质量，门店与第三方配送公司制定了更加完善的配送方案，增加运力与配送工具以保证服务水平。同时，沃尔玛计划新增数百万元投入，用于配送订单系统化管理的硬件和软件升级，用全新的科技技术来确保为顾客提供更好的服务。

沃尔玛通过本地顾客调研项目、全年无休的400服务热线以及官方微信平台等多渠道聆听顾客心声。

服务升级三：多渠道聆听顾客心声  提高顾客满意度

一直以来，沃尔玛十分重视顾客的意见和建议，希望通过聆听顾客的心声在各方面做得更细致，在此背景下，公司推出本地顾客调研项目。全国每家沃尔玛门店的顾客现在都可以通过宣传单或门店内部宣传资料上扫描二维码，或从网页上登陆，然后输入顾客对该商场不同指标的打分。顾客同时也可以直接给商场留下建议。截至目前，沃尔玛一共收到了超过200万条顾客回复，经过收集分析，公司将顾客留言传达给门店，再由门店制定针对性的计划以提升表现。为了让门店管理层更好地听到顾客的真实想法，每天门店总经理需要打电话给至少两名顾客进行更细致的回访。通过后期跟踪，调研数据显示出顾客满意度有不同程度的提升，尤其是员工表现出的友好态度令人满意，虽然顾客咨询量大增，关于投诉内容的数量却明显下降。

此外，沃尔玛400-830-1366的客服热线也是聆听顾客的声音的另一个重要渠道。客服热线服务时间为周一至周日8：00-20：00，终年无休，所有顾客咨询将在24小时内由专人跟进予以回应。顾客还可以关注“沃尔玛”微信服务号，通过“有话要说”栏目反馈意见和建议。